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一号对外 分级受理 多方联动 接诉即办

“12345，有事找政府”。在河北，这已经成为企业、民众遇到困难时的第一反应，而“真的管用”则是他们的切身体会。

一个号码服务群众，一通电话解决多个诉求

2021年12月5日上午10时许，省12345热线接到常住天津的退休人员张先生的来电。

“你好，我三年前办理的退休，异地安置到了天津，退休前缴纳的是河北省的社保，眼看社保卡到期，想问下怎么更换社保卡呢？还想问问医保报销的事儿……你们能帮我解答吗？”

“可以的。关于更换社会保障卡问题，需要您到社保卡发放地的社保中心办理换卡业务；关于医保报销的问题，请您具体说下……”电话这头，工作人员仅用3分钟时间就为张先生解答了诸多疑问。

“有事情，就打12345。”在河北，群众只需记住12345，拨打这一个号码就能解决多项诉求，办事少走弯路、省时省力、方便快捷。

省政务服务办相关负责人介绍，2021年我省按照国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，在全国率先制定了热线整合方案，并印发《河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，明确全省需优化归并的政务服务便民热线号码等，按省市同步推进原则，采用整体并入、双号并行和设立分中心3种方式进行整合，做到底数清、方向明。

同时，通过问卷调查、实地调研、座谈会、视频会等多种形式，助力56个省级部门实现沟通对接，全面摸清各类政务服务便民热线数量、类别、号码、接听层级、服务方式、业务系统等基本信息，按照“一号一策、简化流程、充分复用”的原则，逐一商定整合归并方案。2021年10月底全部完成56个部门的65条省级政务服务便民热线归并工作，比国家要求提前2个月。

“通过整合部门自设热线，彻底改变了以往职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，切实保障了群众诉求的及时解决，有效提升了群众获得感和满意度。”省12345热线相关负责人表示。

如今，我省坚持“全省一盘棋”，持续深化“一个号码对外、三级平台受理、各级依责转办”的运行模式，形成上下协同、衔接顺畅、推进有力、落实有效的工作格局。

规范全省热线运行机制，保障群众合法权益

“我们小区已经停水5天了，居民生活用水困难，厕所都不能冲，能不能帮助我们尽快解决供水问题呢？”2021年12月24日一大早，河北省政务服务便民热线话务大厅，一部12345热线电话传来石家庄市民杨女士急切的声音。

杨女士说，家住的小区由三个单位共同建立，水费一直是其中一个单位负责代收。5天前，该单位贴出通知表示不再代收水费，后续水费收取单位目前还在协商，导致小区一直处于停水状态。

问题迫切，且涉及多个部门，协调难度较大。接听电话的1039号话务员迅速记录工单送审，并立即与相关部门取得联系，按照“先解决问题、再分清责任”原则，启动主办协办机制，限时督办、跟踪盯办、专人催办，协调热线承办单位两次到达现场排查原因、解决问题，2天后该小区恢复正常供水。

“群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准。”一年多来，省12345热线作为听民声、解民忧、汇民智的主渠道，起到了第一时间体察民情、第一时间了解民意、第一时间知晓民声的“窗口”和“触角”作用。

省政务服务办热线管理处相关负责人介绍，2021年8月我省印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，明确省市县三级热线管理机构工作职责，健全群众诉求分级分类、接诉即办工作机制，规范实施分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责8个环节的闭环运行流程，确保群众诉求接诉即办、规范高效。

同时，省12345热线将省直部门、13个市及雄安新区热线纳入热线联席会议，建立热线联席会议制度，优化热线从受理到办理、办好的闭环工作流程，针对复杂、疑难、跨部门、跨市域事项，由热线联席会议确定主办单位和协办单位，以“先解决事儿”为原则，派发任务单至主办和协办单位，由主办单位牵头负责推进解决群众诉求，省12345热线全流程跟进督办。

“我省积极规范全省热线运行机制，加强督导问效，让群众诉求受理与承办部门办理密切衔接，让群众充分体验简单、简约、简便、管用的12345热线服务。”省12345热线相关负责人表示。

据统计，目前全省12345热线群众诉求平均办理时长缩短36小时，服务满意率提升了11个百分点，群众诉求办理实现提速提质。

开通热点难点专席专线，助力实现精准服务

“我一直是省直公积金缴存用户，但婚后买房并非用省直公积金贷款，以前以还贷的方式提取过公积金，现在需要哪些材料办理省直公积金提取业务呢？”近日，河北省某人力资源公司专管员田女士来电咨询道。

“您需要提供近三个月的还款明细、结婚证、夫妻双方身份证、本人名下交行或者建行一类银行卡……”省12345热线公积金专席专员向田女士进行了详细解答。