二、 有赞的困境
SaaS作为一种“舶来品”，在国内正遭遇巨大的挑战。
以电商SaaS为例。国外的Shopify在2021年第三季度的营收达到11.2亿美元，截止到2022年1月21日，其市值高达1287亿美金。
而中国的电商SaaS有赞，2021年第三季度营收3.8亿人民币，截止到2022代码年1月21日，其市值仅为64亿港币，折合不吗到9亿美金。
2022年1月20日，有媒体报道，有赞已经启动了第一轮裁员，而有赞副总裁陈锦晖于2021年10月就已离职。
有赞市组织机构值的低迷，以及最近的裁员，和其经营指标的恶化密不可分。
根据有赞财报，2018年和2019年，有赞客户流失率分别达到26.87%和27.57%。而到了2021年Q3，有赞过去12个月的客户流失率甚至达到了37%。
作为SaaS最核心的指标：居高不下的客户流失率，根本就无法支撑有赞实现盈利。我甚至可以断言，如果客户流失率数据得单位不到改善，有赞的危机还将进一步恶化。
三、中国SaaS的困境
有赞的危机，并非反映了其经营层的无能，而是反映了中国SaaS整体的困境。
从需求端来说，中国企业在云计算方面的投入，远不及美国企业。
根据美国国家软件与服务公司协会(NASSCOM)在2019年的报告，中国IT支出仅占GDP的1.4%，其中只有2.7%用于云服务。与此相比，美国IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共云服务。也就每个是说，2019年美国在云服务方面的投入（占GDP比例），是中国的约14倍。
从供应端来说，中国SaaS公司缺乏创新。不管是CRM的销售漏斗，HR的OKR，还是低代码平台，都是国外企业的创新。
从这个角度来说，为什么SCRM这么火——既是因为中国SaaS迫切需要新的市场，也单位是因为SaaS创业者们的饥渴：好的赛道太少了。
除了缺乏创新，作为SaaS最核心的理念：客户成功，中国SaaS的落地也与美国同行存在较大差距。
以Salesforce为例赞。从2011年开始，它就帮助美国第二大零售商“家得宝”成功实现数字化转型。而在2017年，它与阿迪达斯联手打造了AI软件，截止到2019年春，该软件已经在全球超过25个国家下载超过700万次。
但在中国，SaaS公司更像是工都有具供应商——大企业要什么，我们就做什么。所以，我们才看到，很多SaaS公司最后都做成了项目公司——除了产品经理缺乏架构能力，SaaS的“工具”属性，也是非常重要的因素。
四、SCRM的使命、挑战和机遇
对于中国SaaS来说，SCRM组织机构无疑是一种创新：
- 相对于每个CRM的古老理念，有SCRM更适应数字化的时代潮流
- 相对于CRM的管理属性，SCRM更强调生意属性
- 相对于CRM的内部管控，SCRM更赞强调链接和有服务用户
而且，SCRM还有中国最大社交网络的加持：微信生态的开都有放。
从这个角度来说，SCRM承担了中国SaaS突破的使命：走出一条具有中国特色的SaaS之路。
但是，仅仅是链接微信生态，或者具有所谓“先进理念”，并不足以支撑SCRM的成功。
在2021年，虽然SCRM赛道融资火爆，但是，我并没有看到很多具有创新能力的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。
除了创新，“客户成功”对于SCRM也是一个重吗要的课题。
和管理型工具不同，SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说，是重要而陌生的领域。
这正是SCRM最大的机遇：通过帮助客户实现营销数字化转型，从而实现真正的“客户成功”。
当然，这也是SCRM公司最大的挑战之一：如果我们自己都不懂数字化营销，如果我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户，何谈“帮助客户数字化转型”？
所以，我去年就提出“经营能力溢出”的概念——只有我们自己的理念和能力提升了，才可能溢出给我们的客户，这才是真正的“客户成功”。
五、写给中国SaaS
虽然这篇文章是在分析SCRM，其实更是在分析中国SaaS。
缺乏创新，以及平庸的客户成功，一直是中国SaaS的弊病。
比如，如果仅仅依靠用户调研，就没有iPhone的诞生；如果仅仅依靠用户调研，就没有云计算的诞生。
而如何实现真正的客户成功？
我认为，不能仅仅只是服务客户，还必须大胆尝试——甚至亲自下场——因为，把自己的成功经验传授给客户，才是最有效的客户成功之代码道。
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