如何增强乡镇(街道)为民服务的能力和水平？换位思考、主动服务，一窗式受理、一站式办理、跨区域通办，让服务队伍更有活力……只有坚持问题导向，不断解决群众的“急难愁盼”，才能真正把为民服务落到实处。
换位思考——
让群众办事更便捷
“增强为民服务能力，就要想一想，群众希望得到什么样的服务？要少找理由、多想办法，才能‘一把钥匙开一把锁’。”云南省大理白族自治州云龙县关坪乡乡长字满辉说，“做群众最盼的事、解群众最难的题，乡镇(街道)服务成效才能更加显著。”
云龙县面积大、山区多，群众办事远、办事难。为了办理地籍证，关坪乡关坪村村民字利银多次跑公路管理、林草中心、自然资源等部门，因为不了解程序、手续不全等耽误了不少工夫。前不久，字利银再次来到便民服务中心，工作人员告诉字利银：“政务信息网上能查询的信息，您都不用再提交证明了。”
近年来，云龙县进一步依法下放服务事项至乡镇(街道)，同时推进便民服务站建设，“一窗口”办理，“一站式”服务，让群众办事更便捷。
前不久，有群众听说了一项惠农政策，到窗口咨询。工作人员了解情况后发现他不符合此项政策，但并没有结束服务，而是细细询问，发现其符合另一项政策，便很快帮他办完了手续。“基层工作人员得主动帮群众解决问题，不应仅仅停留在解释政策。”字满辉说。
在巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接过程中，农机购置、种苗造林、家畜养殖等惠农政策较多。简化审批流程、上门了解群众需求等，都是主动为民服务的切实举措。
一站办理——
让服务更高效更精细
《意见》提出，“优化乡镇(街道)政务服务流程，全面推进一窗式受理、一站式办理”。推进政务服务“一窗式受理、一站式办理”，是从制度上提升基层为民服务能力的一项改革措施。
办事群众和窗口工作人员都是这项改革的受益者。对此，重庆市北碚区水土街道的工作人员深有感触。过去，这里的办事窗口按事项划分，办事群众有时因排错队而耽误时间。办事窗口工作人员的工作量不均，社会保障方面业务量多，而有的窗口则业务量很小。
2019年，水土街道积极探索推行“一窗式”服务。“变细分窗口为综合服务窗口，需要工作人员同步由‘专科’变‘全科’。办事人员能力得到提高，窗口服务水平才能提升。”水土街道办副主任王承平表示，综合窗口工作人员需要熟悉各类业务，快速分门别类地解答群众疑惑，更加高效地服务群众。
“服务的精细化程度，也是基层服务水平的重要体现。”王承平说，“一些老年人不善于使用手机，我们在公共服务中心、便民服务中心开设绿色通道窗口，还为老弱病残等特殊群体、急特事项提供错时、延时服务和节假日办理。”
打通政府内部数据壁垒，让信息多跑路、群众少跑腿。云龙县公安局诺邓派出所教导员段建旭说，以往不少群众带着身份证就直奔派出所办证，结果因为缺少相关证明，派出所只能告知群众要先补办相关证明。“现在是群众缺少什么信息，我们就在系统里调什么信息，一窗式受理、一站式办理、跨区域通办成为现实。”段建旭说。
事业留人——
加强服务队伍建设
增强乡镇(街道)为民服务能力，关键在人。各地以多种方式进行探索，为街道补充有经验、能干事的年轻力量，充实人才队伍。
2020年夏季，长江上游暴雨，洪水向水土街道汹涌而来。有的老人不愿转移，急坏了救援人员。但水土街道80后干部陶玲镇定自若，拉着老人的手耐心劝说，终于说服了老人。
陶玲本在民营企业工作，2013年，报名水土街道村社后备干部并入选。组织村民修公路、引导群众办医保、调解居民纠纷……几年摸爬滚打，她逐渐成长为村党支部副书记、社区书记，2020年初考上了街道公务员。
重庆市潼南区双江镇则通过积极引进技术人才，进一步提高服务能力。毕业于清华大学的张昇平自从进入双江镇集体经济公司后，几乎每天都往田间地头跑，帮助村民提高种植技术。“让人才在基层能做事、有激励，才能形成发展事业、壮大队伍的良性循环。”双江镇党委书记张昭源说。
《 人民日报 》( 2021年10月19日 04 版)
