呼叫中心外呼营销技巧实战训练
【课程背景】：
【为什么要参加此次培训】：
1、对于管理人员，您是否有以下的困惑：
- 电话营销是否真的有效呢？如果说有效的话，为什么我没做到业绩？
- 如何激励和考核（KPI）电话销售人员才最科学、最高效？
- 电话销售队伍的组织架构如何设置？
- 如何提高电话营销的效果？
- 如何提高电话销售人员的销售和沟通能力？
- 如何确定电话营销的目标客户群？
2、对于电话销售人员来讲，同样也面临着一些困惑？
- 如何才能提高电话销售的效率？
- 如何让客户不挂掉电话？
- 如何让客户专心地听你讲？
- 如何有效处理客户的各种拒绝？
- 如何在电话中了解客户的需求？
- 如何清楚明了地介绍产品和服务？
- 如何在尽可能短的时间内与客户促成？
【培训目标】：培训完结后，学员能够：
- 了解电话营销、以及电话营销团队的建设；
- 学习以客户为中心的电话营销操作流程；
- 加强外呼人员的营销技巧和服务技巧；
- 学习如何有效改善服务态度和客户关系；
- 建立客户服务意识，理解客户满意的理念,明晰客户服务周期与标准流程，确立客户服务标准；
- 如何把握客户的购买行为模式与心理，熟练掌握与客户沟通的方法和技巧；
- 掌握正确处理客户抱怨的方法
【培训对象】：
- 外呼营销中心、市场及销售部门的服务人员、内部员工及相关人员；
- 具体从事呼叫中心/客户服务中心的项目主管、现场主管、班/组长、质监部门人员、培训部门人员及客户服务人员等；
- 从事呼叫中心/客户服务中心的一线客户服务人员
- 电话销售/服务部门的客户服务人员及相关人员；
- 从事呼叫中心/客户服务中心运营管理的顾问咨询人员；
- 其他与客户服务工作相关的人员
课程大纲
模块一 电话营销概述
l 什么是电话营销；
l 电话营销对企业的重要意义；
l 电话营销的优势与挑战；
l 典型的电话营销组织结构。
模块二 电话营销团队建设
l 外呼营销中心制度的建立的原则；
l 呼叫中心人员设置基本框架及人力资源规划；
l 各岗位人员职责；
l 呼叫中心现场管理
l 后期管理；
l 打造外呼营销完美团队。
了解如何组建一只高效、团结、充满活力的电话营销团队，如何建立相关的管理制度，岗位人员的设置、现场的管理等
模块三 以客户为中心的电话营销大流程
l 以客户为中心的电话营销流程；
l 电话营销模式；
l 站在企业的角度看电话营销流程；
l 准确定义目标客户；
l 准确的营销数据库；
l 脚本设计的基本思路（各种资料、信息如何融入脚本）
了解企业如何建立以客户为中心的电话营销流程，以及如何启动和运作电话营销项目，从而确保电话营销的业绩
模块四 以客户为中心的电话营销小流程
l 客户类型分析及客户决策的6个心理步骤；
l 电话前的准备；
l 开场白的要素及结构；
l 探寻客户需求；
l 根据客户需求推荐产品；
l 塑造产品价值；
l 如何处理客户的拒绝（十二大异议之处理话术方案）；
l 电话中的促成；
l 电话结束后的整理、提炼、跟进。
学习外呼人员在进行电话营销前、中、后的操作流程，以确保业绩的稳步提高
模块五 电话营销沟通技巧
l 电话沟通的基本原则；
l 电话沟通的五个层面；
l 感染力、亲和力、倾听、同理心、提问技能提高及训练；
l 有效处理客户抱怨。
把握电话电话交流技巧（增加感染力和亲和力，语音技巧、语言技巧、态度技巧、主动交谈的技巧等）；电话服务基本用语规范，具备有效的电话沟通、应辩能力
模块六 如何制作脚本
l 脚本制作流程；
l 使用有效的开场白；
l 如何有效进行业务推荐----强调卖点；
l 客户异议的处理----二次推荐；
l 营销促成技巧；
l 突破业绩量的瓶颈----二次确认的方法。
脚本制作成功与否将决定电话营销项目的业绩，通过本科目将当前电话营销中成功的脚本制作方法教授给学员，并通过大量练习达到熟练掌握
模块七 电话营销人员心态解密
l 压力评估
l 压力反应评估
l 预防工作压力
l 个人压力疏导
l 保持“工作一家庭”平衡
l 工作环境设计压力疏导
l 思考与练习
通过本课程的学习，帮助外呼人员正确看待工作的压力，并且找到缓解压力，管理压力的方法，将压力转化为动力
课程时长
2天（12小时）
培训讲师
福禄网高级讲师-杨茂林
Ø 北京大学研究生 计算机专业
Ø 16年管理实战与培训经验
Ø 多年互联网运营实战经验
Ø 指盟网络科技公司CEO
Ø 高智达通讯联合创始人
Ø 电销管理专家
Ø 互联网营销与策划专家
Ø 高级人力资源管理师
Ø 国际职业培训师行业协会认证高级讲师
培训过的企业：
Ø 滴滴、携程、京东、阿里、百度、大众点评、唯品会
Ø 南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亚湾核电站、南方电网、国家电网、12345、安利
Ø 广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信
Ø 移动学院、浙江移动、广东移动、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动
Ø 联通研究院、北京联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通
Ø 交通银行、平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、中国银行、兴业银行、农业银行、华厦银行、招商银行、华夏基金、广发基金
Ø 人民大学、清华大学
Ø 交通运管局、中建集团、红星美凯龙
北京：010-58612706 58613472 13260094828
成都：028-67835378
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