老周聊物业—149：聊聊商业物业管理中的总部职能

一、本文关于“商业物业管理”的定义和简述

老周所谓“商业物业”主要是指房地产公司开发及自持的商业文库项目，即：自持的购物中心、写字楼、科技园区、产业园等。

目前，最常见商业物业管理模式，是由房地产公司下属的商业管理公司统筹进行管理，商业物业的总部管理团队属于商管公司的职能部门。

在商业公司模式下，商业物业只是商管公司的配套服务或后勤支持部门，不作为盈利单位、也不做盈利考核。所以，商业物业总部管理职能与传统物业公司有一些差异。

从大的方面讲，商业物业总部主要工作可分为：制度建设、项目管理、培训交流、品质控制等方面；主要事项管控可概况为：预算及计划管理、招采管理、合同管理、前期节点管理、项目运营管理、交流培的训等。

下面，老周就综合上面的内容，聊聊其中需要关注的内容。

二、制度建设方面

关于商业物业基础业务（工程、安全、环境等）的管理制度或操作指引文件，各个公司都有，此处就不多说。只是提醒关注以下内容：

• 商业物业各种业态的管理标准、品质要求、巡检模式、考核指标等；
• 招采制度（分级招采、供应商考察、供应商管理等）；
• 示范（标准）文件，如：标准（示范）招标文件和技术标要求，各类型的示范（标准）合同等；
• 涉及项目前期管理的制度、标准，如：商业物业建造标准（物业需求、物业百度强制性指标等）、前期项目筹备事项及节点、项目接管验收、工程保修及遗留工程处理等；
• 其他：分包价格对标、能耗管理、应急预案管理等。

三、项目前期管理方面

相比传统物业管理公司、或集团内销售型物业项目（住宅、公寓、销售型写字楼、销售型商铺等），商业物业总部团队与地产研策、运营、开发设计、成本及项目部之间的沟通、交流、协商更加频繁和紧密。通常从拿地测算开始，参与项目定位及规划方案、项目设计审核、经营范围施工图纸审核等，深入施工现场、根据后期物业管理需求提供物业建议，并参与设备安装及调试等工作。

总之，商业物业总部团队对项目前期管理主要涉及和关注以下内容：

• 审核地产运营制定的项目开发的1、2级节点，并编制涉及物业管理的3级节点，按节点要求启动前期筹备工作、对前期项目进行过程管控；
• 编制项目筹备期物业方案、工程物业人员到岗计划、拟定筹备期预算；
• 进行市调、确定物业管理模式、测算物业服务费标准（写字楼、科技园、产业园等）或物业管理成本（购物中心）；
• 对于综合体项目（既有销售型物业、百度又有自持型物业的项目），确定综合体或自持型项目公司的物业管理模式，如只负责自持物业的管理（很多商管公司明确只管自持物业），则要确定大小物业物业的管理界面、费用分摊、管理模式及相应的物业法律问题；
• 参与设备安装调试、前期工程管理，督导承接查验、遗留工程处理等；
• 项目物业管理团队到岗后，总部监管前期工作节点和质量，根据项目情况或项目需求派驻人员给予现场工作支持；
• 审核项目交付或开业后的总结回顾报告；
• 特别关注：前期项目的物资物料招采、采购工作，购物中心重点关注商户装修、开业前商铺安全检查、开业联合（运营、物业、开闭店等）演练等。

四、正常运营期项目管理

前面提到，自持商业项目的物业管理大多不考虑收入（收入由租赁部门负责）、不做盈利考核，只须按年度预算严格控制成本；此外，商业物业管理的基础工作与传统物业管理区别不大。对于总部管控而言，商业物业总部团队对项目管控和考核重点在于：安全管理、服务质量、客户满意度、成本管控、合规性管理、资本性改造等方商铺面。需要注意的，老周管理认为有以下几点：

1、安全管理

• 商业物业首要注重安全管理，消防安全又是安全管理的重中之重！
• 商业物业管理的项目，大多数超高层写字楼、购物中心等综合体，范围都是属于重点安全（消防安全）管控对象，所以商业物业管理中第一要点就是安全，安全管理中，最重要是消防安全。
• 对于总部而言，安全管理主要采取定期检查、突击巡查，现场检查必须要随机抽查消防及安防设备。另外，总部要重视消防安全法律法规、技术标准的收集和培训，关注安全检查、重大安全事物业故、风险预警等信息，及时下发项目提醒注意。

2、服务质量

• 商业物业对公共区域的环境清洁、绿化养护、公共秩序管理、形象维护、建筑物维护的要求非常高；所以，总部在编制物业管理标准、并对现场品质检查一定要高标准、严要求。

3、成本管控

• 总管管控主要在于：分包方管理及支出、能耗管控、总部集采、各城市的项目成本对标、行业价格对标等方面。
• 关于能耗管理，老周往期文章有多篇介绍、此处不多赘述。
• 关于集采、对标等，请见下面专项介绍。

4、资本性改造/年度满意度提升方案

• 除年度预算以外，总部每年度的例行审核工作还包括：资本性改造项管理目（年度工程改造、品质提升改造项目）的必要性和可行性，审核年度满意度提升方案并跟踪实施结果。

5、合规性管理

• 商业物业归属于商管公司，在管理及运作模式方面偏向于地产开发，公司内部审计、监察等非常严格，因此总部对区域、项目物业管理工作中的合规性方面一定要重视和严格要求。
• 合规性方面，主要注意物业分包业务的招标过程、分包方管理、日常流程审批（避免先办事后申请的情况）、重大（突发）事的件申报等方面。

五、招采及对标管理方面

前面提到，区域或项目的商业物业管理团队属于区域、项目商管团队的组成部门，商业物业总部的直接管理、强管控的模式很难执行。为确保商业物业服务质量、控制管理成本，商管公司总部的物业管理职物业管理能部门一般会采取加强外包商管理、严控物业管理成本的方式进行监控。如：

1、总部集采

• 总部集采项目，主要针对受区域及人的因素影响较少的外包项目，如：商业保险、电梯维保、纸品（写字楼、购物中心的纸品需求量非常大）、地垫、石材养护、消防器材（灭火器及其他）、其他较大设备采购等。
• 如商业物业的项目较多、可分为较大区域的，可以由总部组织实施集采、确定区域供应商，这样总部集采的范围就可以扩大，如：清洁、绿化（含：绿植租摆）、空调水处理、空调维保、消防维护、弱电维保等。

2、招采管理

• 前面说到，商业物业管理偏向于地产开发管理模式，在招采方面普遍实施“合理低价中标”模式。
• 针商铺对“合理低价中标”，商业物业总部首先要结合项目定位、项目所在地市场行情等制定合理预算标准，并加强对供应商筛选、供应商入围考察的管理。对于直接影响物业管理现场品质的外包项目（如：清洁、市场、绿化、消防维保、空调维保等），但没有条件实施“总部集采”的，总部人员应当直接参与到供应商考察工作中，把好供应商入围的重要关口。
• 关于供应商考察，可参考《73：商业物业对清洁供应商实施考察，应当关注的重点项目和内容》这篇文章。

3、对标管理

• 内部对标：不同城市公司的相同业态项目之间进行对标，对标内容包括：物业管理各主要支出的占比、人力单价、人均管理面积（管理、工程、环境、客服等）、清洁绿化等外包单价、设备维保单价、能耗单价范围等。
• 行业对标：与行业内标杆企业、知名企业进行人均管理面积、人均效能、每平米能耗价格、各主要外包方价格、外包模式、外包方监管方式等一文库系列调研和对标工作；确保商业物业的成本符合行业标准。

六、其他

由于很多商业物业的管理模式，是将物业管理整体或部分项目分包给集团内部物业公司、或第三方物业公司，商业物业总部及区域（项目）商业物业团队履行“甲方”职能，所以物业管理公司的业务培训由“乙方”负责。在此物业管理种情况下，区域（项目）商业物业管理团队的业务培训稍弱，因此总部应加强各区域（项目）之间业务交流、培训等“知识赋能”的工作，如：

以上，就是针对商管公司模式下商业物业总部职能的一些个人经验和建议，对于物业公司的商写管理团队管理模经营范围式、其他商业物业管理模式的，可以借鉴上面的内容并结合公司或管理模式进行修订。