机票搭售顽疾久治不愈真相

在旅游APP上选购一张标价为990元的机票，付款时却突然“涨价”到1157元。如果不是多留了个心眼儿，孙静(化名)这趟从北京飞往三亚的行程，就要多花近100元的冤枉钱。

“付款的时候看到最终价格与标价不对，我一直都以为只是加上了机场建设费、保险费呢。”孙静告诉法治周末记者，“可我这次点开明细仔细看了看，却发现除了机场建设费、保险费外，还包含了快速安检、贵宾休息室、专车酒店优惠券等一堆我并不需要的东西。”

孙静的经历并非个案。法治周末记者了解到，不少消费者通过旅游APP购买机票时，一开始还兴冲冲地以为抢到了低价机票，但付款时却发现被捆绑搭售了五花八门的消费券，多扣了几十乃至上百元；而这些消费券的搭售十分隐秘，没有醒目的提醒，取消起来也十分麻烦。

在销售机票时捆绑搭售优惠券，已经成为不少旅游APP的生财之道。专家表示，机票捆绑销售是一种违法违规的行为，涉嫌违反我国反不正当竞争法、消费者权益保护法，侵犯消费者的知情权和选择权。

1张机票搭售3张消费券

去三亚旅游，孙静筹划了很久。为了避开人流高峰，她特地选择在五一小长假之后前往三亚，于是准备购买5月6日由北京飞往三亚的机票。

孙静告诉法治周末记者，一般而言，她都会选择在旅游APP上购买机票：“在旅游APP上能够对比不同航班的价格，而且经常都有很大折扣的优惠，比直接在航空公司网站或APP上买方便多了。”

这一次，她选择了一张标价为990元的3.9折机票。在点击订票并进入付款页面后，孙静发现，原本标价为990元的机票，需要支付1157元。

“以前我一直都以为，这部分差价是机场建设费及保险费，但这次我多了个心眼儿，点开了付款明细仔细看看到底有哪些费用。”孙静说。

随着1157元的明细清单展开，这张机票的各项收费一目了然：机票990元、机场建设费50元、航空组合险40元、专车酒店优惠券38元、贵宾休息室29元、快速安检10元。

“机票、机场建设费、航空组合险这三项费用，是我所能接受的，但专车酒店优惠券、贵宾休息室、快速安检这些消费券是哪儿来的？购买机票的过程中我都没有选过，而是APP直接为我默认勾选了。”孙静说，“这些消费券就是免费送给我，我都用不上，别说还要我花钱买了。”

孙静打开自己此前在APP上购买的机票订单，查询明细时发现，之前她买的机票，都或多或少地包含上述几种消费券，“以前太大意了，根本就没有注意到这种情况，那些消费券我也没用过，白花了不少钱”。

法治周末记者使用同程、途牛等多款旅游APP后发现，购买机票被搭售专车酒店优惠券、贵宾休息室等消费券的情况广泛存在；且在整个订票过程中，这些消费券都是默认勾选的，如果消费者不主动取消，这些消费券就将连同机票、机场建设费等必要费用一同被支付。

发现了机票搭售消费券的情况后，孙静尝试着取消这些消费券，却发现只有贵宾休息室、快速安检的消费券可以在付款页面中直接取消，而专车酒店优惠券的取消选项怎么也找不到。

孙静上网一查，发现网络上有很多与自己经历相同的人，也是从他人的经验中找到了取消酒店优惠券的做法——需要退回到机票预订页面，在预订页面中点开下拉菜单，找到专车酒店优惠券选项，点击并确认“不需要”后，才能够取消。

“这样的设计太隐蔽了，如果不是上网找到了方法，我光凭自己怎么也取消不了。”孙静认为，这种默认为消费者选择搭售消费券的做法非常不合理，“预订机票的过程中完全没有询问过消费者是否需要，消费者即便发现了，取消起来也很麻烦，稍不留意，这些钱就直接被不明不白地赚走了。”

盈利空间大成屡禁不止根源

法治周末记者了解到，机票搭售现象，其实早就进入了监管部门，以及行业协会的视野。

2015年，海南省工商局就曾对强制消费者购买“接送机服务券”等产品、严重扰乱旅游市场秩序的8家企业予以惩处，责令其停止违法行为，并分别处以2万元的最高额罚款。

2015年12月31日，中国航空运输协会航空运输销售代理分会发布了《关于重申严格执行航空公司规定的通知》，严禁以捆绑销售的形式篡改机票使用条件。

而在今年3月，中国民用航空局发布消息称，将开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为。

一位在线旅游行业人士告诉法治周末记者，正因为此前媒体对机票搭售现象进行过曝光，监管部门、行业协会不断加强对机票搭售现象的整治措施，目前，旅游APP上的机票搭售，基本上都可以取消，很少再有人搞强制搭售，只是方式更加隐秘，通过帮助用户默认选择、增加取消流程等方式，打起了“强制”的擦边球。

“很多用户在购买机票的时候并不会去看明细，默认选择的消费券就会被默认购买；有一些消费者即便看了明细，但由于取消的流程设计较为复杂，几十元的价格又不高，也懒得去计较。”该在线旅游行业人士表示，“这些情形的存在，让搭售各种消费券等在内的隐性消费，已经成为当下在线旅游服务商盈利的秘诀。”

上述在线旅游行业人士介绍，在线旅游服务商搭售消费券几乎没有成本，通过捆绑搭售的方式，将消费者不一定需要的消费券搭售出去，如果消费券不使用，则白白赚了一笔；如果消费者使用该消费券，后续的交易仍然能带来可观的流水和利润。

媒体的不断曝光，消费者的不断投诉，并未让机票搭售现象消失。北京市法学会旅游法研究会理事李广告诉法治周末记者，之所以出现这样的情况，原因在于：各大航空公司纷纷逐步取消了包括在线旅游服务商等机票代理商的机票销售佣金返点。

2015年6月，南航、厦航、国航、东航等各大航空公司陆续取消机票代理费，机票“零佣金”时代最终到来。这一变化，让不少分析人士认为，传统机票简单代理赚取佣金的方式将无法维系，无论是线上、线下机票代理商，都需要重新寻找盈利方式。

“单纯的机票销售盈利水平越来越薄，所以部分在线旅游服务商便通过搭售各类消费券来增加盈利点。”李广向法治周末记者表示，“机票搭售违法行为隐蔽性强、违法线索较难发现，而且与机票搭售的多为金额不大的机场休息室、快速安检等消费劵，消费者发现被搭售后，多不愿耗时耗力去追究在线企业的责任，导致此类违法行为屡禁不止。”

行业应对机票搭售乱象说“不”

不过，李广坦言，对于机票搭售现象，并不能一棒子全打死。在他看来，通过销售机票来搭售一些后续服务的消费券，客观来看原本只是一种商业行为。

“为何现在消费者对机票搭售现象大为不满，关键在于很多旅游APP唯利是图，没有明确告知消费者机票搭售的情况，也没有为消费者提供便捷的取消方式，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权。”李广表示。

北京大悦律师事务所律师梁宏刚也表示，很多商业行为都存在搭售现象，法律并不禁止搭售行为，但是商家不能故意隐瞒用户去搭售，这类搭售是被法律所禁止的。

北京航空法学会副会长、著名航空律师张起淮向法治周末记者介绍，我国反不正当竞争法明确禁止不正当附条件销售行为，要求经营者销售商品不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件；此外，经营者对机票进行捆绑销售的行为还违反了我国消费者权益保护法等相关规定，侵犯了消费者的知情权和自由选择商品服务的权利。

面对在线旅游行业内以搭售消费券来盈利的“潜规则”，也有企业发出了不同的声音。

近日，阿里巴巴旗下的飞猪APP官方微博喊话：“请不要再赚这种钱啦”，呼吁全行业一起整改机票搭售顽疾，并表示已经于今年1月19日起全面清除平台上机票的强制捆绑搭售——除去保障安全出行的乘机保险且消费者可根据自身需要自由勾选外，飞猪平台承诺绝不搭售任何名目的消费券，还消费者一张“干干净净”的机票，创造“明白买”的用户体验。

梁宏刚认为，在线旅游行业目前存在的机票搭售乱象，亟待净化市场竞争环境，需要行业一起整改，维护在线旅游服务领域商业信誉，否则这个领域就被不法商家搞臭，一旦被消费者抛弃，再难以挽回行业信誉，不利于长期发展。

而李广表示，机票搭售乱象的整治，不是光靠一家企业发出呼吁就能够解决的，需要在线旅游行业整体加强法律意识，明确市场营销手段的合法边界，不能将强制搭售行为视为创新的盈利手法。

针对引发消费者关注与投诉的机票搭售现象，4月19日，中国消费者协会在官网上发布消息称，已经就在线旅游网站存在的搭售现象、对其中涉及的消费者权益相关问题启动调查，并明确表示默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目，涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。

张起淮则指出，解决机票搭售问题，需要从多方面入手：“首先，提高准入门槛，健全市场准入制度，对代理商资质严格把关，并且完善后续核查工作，肃清灰色地带，杜绝不合格的代理商浑水摸鱼；第二，建立信用评级，对代理商的销售活动和客户评价定期考核，对投诉情况和处理结果持续追踪，评定代理商信用等级，对违规搭售或者多次遭到客户投诉的代理商予以公示，提醒消费者注意；第三，完善监管措施，通过提升监管技术和加大监管力度等做法，规范代理商的销售行为，对于从事违法违规销售活动的代理商，一经查实，严肃惩处，不给别有用心的代理商有可乘之机。”