杭州市市场监督管理局叶州(余杭区市场监督管理局)

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一年一度的“315”国际消费者日即将到来。今年，由于疫情的影响，许多线下的消费者权益科普活动都无法开展。因此，消费者的相关部门和企业纷纷采用线上传播的新形式和消费者互动。

周广友在直播中表示，疫情期间，市市场监督管理局依托杭州的互联网优势，通过线上举办发布会、走进电台等多种形式，开展消费者权益工作。他透露，新冠肺炎疫情期间，消费形式由线下转为线上，消费投诉问题种类相对集中。“抗疫期间，我们总共收到了2万多起投诉。其中涉及抗疫物资的有6000多件，更加集中的是口罩不发货、涉嫌涨价、过期等口罩问题。在处理这些问题时，我们毫不留情，只要涉及到质量、虚假发货、涨价问题、欺诈问题，都在第一时间进行处理。”

提升消费者满意度是企业的生存之本

吕国威在直播中指出，消费者的认可，是平台的生存之本。他表示，在这方面，云集给他的印象很深刻。“杭州作为电商之都，一共有72家电商平台，销售额在全国排名前十的，一共有3个平台，云集就是其中之一。”分析云集成功的原因，吕国威认为：“一是云集打造了粘性很高的商业模式，现在会员已经超过1000万。二是云集自身非常努力。一个突出的数据可以说明这个问题：近两年，云集每1万元的销售额产生的消费者投诉每年在下降，这说明消费者在平台上的满意度在逐年提高。”

云集高级副总裁张铁成从售前、售中、售后解析了云集在消费者权益保护方面的动作。“在售前，云集建立了超过30人的品控团队。他们对云集的商品质量做了严格把控。在商品上架之前，云集会进行必要的抽检。在售中，如果一个产品达到一定的客诉量，会触发云集的熔断机制，会被立刻下架。在售后，除了生鲜产品，云集的许多产品基本可以做到不满意就退货。”

在时长一小时的直播中，杭州市网监中心风险监测部副主任吴羽杰从线上和线下两个维度，为大家详细介绍了该如何甄别产品质量信息。杭州市市场监督管理局举报投诉指挥中心王智赟科长和市市场监督管理局网监分局周珍珍科长进行了答疑。其中不乏是“如何分辨真假口罩”“买了口罩，商家一直不发货怎么办”等热点问题。

立足杭州这座创新、活力的电商之都，杭州市市场监督管理局面向未来，充分发挥数字经济的优势，提高监管高效率，优化营商环境，创建放心消费环境，打造经营者诚实自律、消费者满意无忧的幸福经济。