李女士的包裹物流状态。受访者供图
近日，天津的李女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她10月19日给男友通过百世快递从天津邮寄了一个价值2000元的包裹到长春，但自21日至26日包裹便处于停滞状态，一直未送达。
李女士要求继续找包裹，若找到则立刻拦截、原路寄回天津。她说，27日凌晨，包裹已在发回天津的途中。
对此，百世快递在天津的相关负责人回应称，李女士的包裹自20日至26日一直停滞在长春转运中心，系由于快递面单脱落、查找时间较长所导致，当前已返回天津；百世快递现在已与消费者协商一致免除本单的运费，并承担通过其他快递将包裹发至的运费。
消费者投诉：
李女士介绍，她10月19日从天津给自己的男友通过百世快递寄了一个包裹，目的地是长春，包裹内有药品、护膝等价值约2000元的物品，以及写的信、亲手制作的围巾和荷包，这些物品无法用价格衡量。李女士表示，男友是军人，两人无法时常见面，所以她和男友都格外期盼包裹早日送达。
李女士称，物流信息20日晚显示包裹到达“长春转运中心”后，21日一直没有更新状态，她于21日下午致电百世快递客服，客服仅承诺将在24小时内回电了解情况。随后，她发现物流状态在22日凌晨更新为正从转运中心发往“长春绿园区二部”，此状态一直到26日都没有再更新。
李女士说，她从21日下午开始给百世客服打电话，一直持续打到了26日，其间客服人员都表示从后台看物流正常，还提示包裹有可能丢了，并承诺将有专员在24小时内主动联系了解情况。
“我打这么多个电话没有一个是有效沟通，没有人能确切地告诉我包裹是什么情况。”李女士说，包裹内她亲手制作的荷包与围巾凝结了自己宝贵的心血与时间，而百世快递客服对她敷衍，她从未接到百世快递主动打来的电话。
10月26日上午，李女士再次打给百世客服，仍未得到有效信息，便要求对包裹下达拦截指令，若找到包裹则立刻寄回天津。李女士称，自己当时只希望包裹内的物品能够找回来。她随后又拨打了几次客服电话核查物流状态，然而接线人员均表示后台没有收到拦截指令。
当天，李女士拨打了长春市邮政管理局的电话寻求帮助。她称，邮政管理局的工作人员告知她，信息显示包裹正发往的“绿园区二部”处于网点异常状态，并提供了该网点的联系电话。她随后致电该网点，被工作人员告知该网点与百世快递停止合作了，当前无法接收百世来自转运中心的快递。
李女士称，她26日联系了邮政管理局后，当日下午接到了第一个百世快递主动打来的电话，工作人员表示她的包裹停滞在转运中心6天确实是由于绿园区二部网点异常，并表示将跟进处理，联系长春转运中心的工作人员寻找包裹。
10月26日晚，又有百世工作人员联系李女士，称包裹暂时没找到，并在了解包裹价值2000元后提出可赔付300元。李女士拒绝此解决方案，坚持要求继续找包裹。
李女士称，27日凌晨，她查看包裹物流时发现状态已更新为“正发往天津转运中心”。她推断包裹被找到了，当晚有百世人员主动联系通知此事。工作人员解释称，包裹停滞6天是系绿园区二部网点异常所导致的，但由于外网显示一切正常，之前的客服才会一直告知李女士快递物流正常。
企业回应：
