极兔速递发来的快递退回短信
受访者供图
“从10月份开始，我的极兔速递包裹到了快递站点不是迟迟不派送就是被退回，而且接连两单都是如此。”郑州市民陈楠（化名）说，后来极兔速递的解释是：快递量激增，所以将其快递退回。
“作为顾客，我不能理解这个原因，我想要一个说法。”陈楠说。
市民反映极兔速递未通知就擅自将快递退回
陈楠说，从10月25日开始，她就再也没有签收过极兔速递的任何快递，“每次都是快递到了家门口的站点，便出现停滞的状态，然后过了几天，要么快递被自动退回，要么就出现无人派送的情况。”
眼看着快递到了家门口，站点的快递员却迟迟不派送，陈楠便联系商家进行了退款。
随后的两周，陈楠又有1个极兔速递的快递到达附近站点，但是迟迟不派送。11月12日，陈楠拨打客服电话询问，工作人员表示，郑州建业网点异常，积压了很多快递，会尽快催促该站点进行配送。
然而，11月13日，陈楠突然接到极兔速递发来的短信，短信上写着，“因业务量激增，快件将会退回，建议您联系商家处理……”
极兔速递：存在工作失误，将进行处罚
11月16日，顶端新闻·河南商报记者联系到极兔速递河南分公司相关工作人员了解情况，“顾客反映的情况确实存在，我们也第一时间对顾客解释说明，并进行了道歉。”
该工作人员称，今年的“双11”活动提前加码再加上疫情原因，导致该区域网点异常，“但是针对派件超时的快件，我们第一时间进行了退回处理，并给客户发送了短信告知。‘双11’期间，网点派件量过大，没有接客户的电话，给客户造成了困扰，是我们工作中的失误。”
那么为什么会出现11月10日退件，11月13日才发送短信提醒的情况？
“先退件，再发短信通知，确实是该网点的工作失误，针对这个情况，我们也会对该网点进行相应的处罚。”工作人员说。
律师：快递公司自行退回快递属于违约、违法行为
“双11”期间，快件被“自动退回”的事件已不是第一起，前几天，就有市民反映，圆通速递退回了她的三个包裹。
河南豫龙律师事务所付建律师认为，最近很多快递公司都出现了未经顾客允许擅自将其快递退回的现象，该行为属于违约、违法行为。快递公司无权退回快递，退回行为侵犯了消费者知悉真情权和财产安全保障权，消费者可与快递公司协商或向法院起诉，要求快递公司承担赔偿责任。
市民遇到快递被擅自退回的情况，该如何维护自身权益？相关快递公司擅自退回顾客快递，有没有相应处罚？
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