为实现“第一个人金融银行”战略目标，工行江苏淮安分行紧紧围绕“投诉治理年”活动要求，加强制度建设、强化业务培训、开展消费者权益保护宣传、落实首问负责制和时效管理，提高投诉处理质效，客户投诉压降工作取得显著成效。2020年个人金融业务类投诉类发生总量同比下降25.6%,“投诉治理年”活动取得了阶段性突出成效。

一、加强制度建设

三、开展消费者权益保护宣传。为普及消费者权益知识内容，开展金融知识万里行、守住钱袋子宣讲活动；组建宣传团队走进淮安武警支队、花漾城、锦绣国际装饰城宣传三方绑卡、智能卫士、电信诈骗等，增强金融消费者的权责意识和风险意识。同时，借助营业网点的LED屏、双面吊屏等渠道加强线上宣传。

四、落实首问负责制和时效管理。对客户投诉落实首问负责制，实施全过程管理，现场处置客户诉求时，耐心倾听，做好客户情绪安抚，不相互推诿，做好解释，争取客户理解，提高首诉处理成功率。市、支行受理的客户投诉，有权处置的，当日处理完毕，最长不超过3个自然日，提升投诉办理的效率。同时，主动从客户投诉和意见建议中查找产品、服务瑕疵，揭示可能隐藏着各类管理漏洞和风险隐患，从而实现投诉数量压降目标。 （舒正权）