315消费者协会能投诉游戏公司么(游戏公司最怕哪里投诉)

最小涉案金额68元，58起案件网易占比近30%

根据中国裁判文书网公开的文书统计，自去年2月份至今，一共有58起玩家起诉游戏公司的案件进行了判决。其中涉及网易的总计17起，占比近30%，西山居排在第二位，涉及案件有4起，腾讯、贪玩游戏投诉和数龙科技（盛趣游戏旗下）相关案件均为3起。

这些案件中游戏玩家的起诉理由主要包括以下几类：

1、官方动作导致的损失

①游戏停运：游戏里仍旧有大量虚拟货币或是重氪玩家认为游戏停运造成了自己的损失；

②游戏封号/冻结道具：可能因为违规行为导致的官方封禁操作

③游戏更新：导致了角色属性变动或其他设定变动，影响了游戏体验

2、个人行为导致的损失

①游戏内交易损失或被骗、被盗号：认为游戏公司应当承担部分责任

②带概率的抽卡、升级损失：认为游戏公司未尽到充分提示的义务

③未成年人充值：无行为能力人，游戏公司处理退款慢或不回应

④体验落差：认为广告做了虚假宣传，游戏没有对应体验；能或是渠道服与正式服落差

从判决结果来看，因管辖权、优先仲裁等原因未公布结果的有2么1起，判决结果玩家胜诉的仅5起，剩余32起的结果均为游戏公司胜诉。而玩家已胜诉的情况为：哪里实际确认没违规、未成年人充值、游戏公司扩大处罚范围以及账户留存有大量虚拟货币。

结合判决结果与玩家的具体起诉原因可以看出，游戏玩家的维权意识突出，但是对自己享有的合法合规“权益”理解却较为模糊，多数起诉是因最怕为个人利益受损，实际上最终并不能达成自己的诉求。作为消费者的游戏玩家，急需了解什么才是自己受保护的权益。

值得一提的是，这些起诉中涉案金额最小的是68元，《神武4》玩家因为“充错了账号不能更改”而起诉多益网络。涉案金额最多的某MMORPG手游，玩家在充值180万后认为游戏中的器灵玩法有诱导欺骗情么况。

总结这些案件，哪些关键点值得游戏行业改进？

尽管上面游戏日报君提到了游戏公司赢多输少，但整体来看有一些新的情况是游戏公司必须要了解和避免的，即便是签了用户协议也有可能不适用。游戏日报总结出了4个关键点：

① “广告”不规范可能会给品牌带来麻烦

仅分析玩家认为游戏虚假宣传的案例，会发现多为传奇类游戏产品，游戏玩家在抖音或其他平台中看到相关宣传广告，然后为了“某个亮点”下载体验游戏。但加入游戏并充值数万元后，发游戏公司现并没有宣传中的“亮点”，或者是游戏里的返利迷惑性偏强。

部分公司在法庭上辩称尽管找了“吸引玩家的广告所对应的推广公司”合作，但并未给出这一传播素材，实际游戏里从无误导。法院也认可这一情况，基本上图中的案件都以公司一方胜诉为结果。但存在的不规范宣传若不改进，必然会影响产品与公司在用户中的口碑。

② 游戏停运需要关注“玩家留存虚拟货币”

游戏停运造成的“损失感”是众多氪金玩家可能起诉游戏315公司的主要原因，实际上只要用户协议中有具体写明，且是按照规范提前告知，基本上都是游戏公司胜诉。但这里有一个特殊的情况是，如果玩家账户中还有大量未使用的虚拟货币，是有权要求游戏公司等比例退还给玩家现实法定货币的。这可能会成为未来玩家群体的主要诉求之一。

③ 违规处罚不得扩消费者协会大到未违规范围

雷霆开发、光宇代理的《问道手游》是比较值得参考的案例，光宇以用315户私下交易为由冻结了玩家两个账号上的现金和虚拟金币被起诉，尽管这一条已经写入了用户协议，但是法院在进行审理时认为属于投诉平台随意扩大商业自治管理权力的边界，最终光宇被判解封账号。

此前游戏日报也曾报道过关于一个协议“最终解释权”相关的案件，法院给出的意见为：网络游戏服务经营者的“最终解释权”违反民法典相关规定，属于无效条款。能此外条款如果有争议的多种解释，应该作出不利于格式提供方的解释。

④ 违规处罚尽可能具体说明详细原因

58起诉讼案还有一个较为明显的特点，大部分玩家会选择起诉而非协商的原因是“官方回应不清晰”。游戏公司对玩家账号进行处罚的时候，往往会给出类似消费者协会“违反合作协议相关规定”、“违规进行商品交易”等模糊的表述，而在玩家追问时则长时间得不到正面回应，以至于有玩家的诉讼请求之一甚至是“告知具体原因”。

玩家认可度提升，游戏行业仍需努力

值得注意的是，近一年玩家的认可度确实有了明显提升。根据中国消费者协会统计的数据，2021年网络游戏被投诉情况相比前年数量大幅缩减，总量在2.7万左右，而2020年仅上半年投诉量就接近2.3万件。由此可以看出，消费者是相对满意当下哪里服务的。

在游戏日报的观察中，无论是游戏公司监管部门，还是游戏公司本身，也越来越重视保护玩家权益。

例如工商部从去年开始通报违规过度采集用户信息产品时，就在游戏之外拆出了几款重点SDK，有游戏从业者表示这一举动让很多产品避免了“背锅”。找到问题的对象，自然能更切实地解决问题。像是前两天被通报的《汤姆猫跑酷》，官方就已经发公告立刻进行整改。

再比如去年腾讯在《王者荣耀》进行人脸识别升级来加强未成年人保护，但也同时不可避免地造成了部分成年人利益受损，当时游戏日报就报道了《我成年了，但我玩不了“王者荣耀”最怕》。而在游戏日报进行了相关报道后不久，腾讯再次调整规则设定，给了成年玩家重新认证的机会。

玩家消费者与游戏属于互相依存的关系，希望未来环境会变得更好。