第五是客服外包的顶层设计，也就是客服外包的体系。

根据多年的经验，可以分享一下上海梦古的经验：

一，客服团队管理中，难点问题：

1、客服薪资的计算方式?

2、客服产品知识不了解，解决办法是什么？

3、有临时的大促时间，比如双11，国庆等的应对措施是什么？

4、响应时间是多久 ？ 客服电话铃声多久接起？未接起前铃声或接待询单如何设定？

5、售前售中售后是否有明确分工，每种岗位的职责是什么？

6、怎么设置我的客服数量？

7、常规呼入量能处理多少？

8、共享座席的优劣势？

9、客服选拔标准（沟通能力可否能通过电话面试） ？

10、培训的流程是怎样的？

11、客服工作系统的功能有哪些？

12、如何处理客诉问题？

二，客服项目落地需要准备什么

1，执行地：

1）执行地是要看项目的人数，如果项目的人数要求在100人以上，肯定要选择年轻人口比较多的地方，如果是典型的人口导出型城市，就不适合，因为面临人员供给不足的现象；如果是小规模，特别是50人以下的团队，那么选择一些人力成本比较低的城市就可以的。

2）对人员素质的要求：有一些是比较复杂的，偏技术类的，需要逻辑判断的，那么就可以选择在三线城市执行；如果普通的应答类的就要选择在四线城市就可以了。

3）交通的要求，不希望距离总部太远。

4）执行地的成本：主要包括场地建设和房租成本，人力成本，这两个是客服基地的两个主要的成本；

2，工作时间：如果是有晚班的，那么就要考虑住宿的事情了。

3，合同时间长短：短期工和长期工，用工特点不一样；如果是年度的合同，就要通过手段降低员工的流失率，对于客服团队超过10%的流失率，就会对项目的kpi造成影响；降低员工的流失率，最直接的办法就是提高薪资水平和团队建设活动、培训，这个是三大法宝。团队建设是增强员工的凝聚力和协作能力；培训是提高员工的技能，让员工更能适应工作岗位的要求。

4， 案例支持：如果有做过类似的项目，那么就有现成的经验的传承和有经验的管理团队，对执行的效果有保障，也能提前防范一些问题的发生；

5，Kpi设定：

这个是客服项目最重要的一环，主要的kpi有————

1）客服满意度

2）员工流失率

3）服务投诉率

4）每通电话的平均处理时长

5）来电接听率

6）在线利用率

7）系统故障率/系统故障处理及时率

6，执行计划:

一般分为如下几个阶段——

1）一线人员和管理层筹备期

2）培训期

3）测试期

4）正式上岗期

5）长期培训计划

6）管理和监控方法

A,通过目标管理法，通过KPI指标来发现客服团队的问题，以及找出解决办法；

B,通过质检发现质量问题,并通过培训和流程梳理来解决；

C，通过案例分析，分享和提炼优秀沟通案例；从错误案例中吸取教训；

7,团队构建

一般一个项目的客服团队，主要是包括——

1）客户经理：负责协调客户的安排，合同拟定，款项催促，公关活动；

2）项目经理：负责整体项目的安排和内部人员的管理；

3）质检主管：负责质量监控和提升；

4）培训主管：负责项目的培训工作；

5）班组长：负责一线客服的管理工作；

6）资深客服：标杆作用，处理一些特定的问题和领域；

三，客服薪资构成体系

1、薪资构成

员工工资 = 基本工资＋岗位津贴 绩效奖金 补助

1. 基本工资：2800元（公司正式员工，指与公司签定了聘用协议的员工）

2. 岗位津贴：岗位津贴是根据员工在本企业按划分的岗位和承担的责任情况以及技能水平情况所享受的津贴待遇。

一星员工：400元/月 二星员工：600元/月 三星员工：900元/月

3. 绩效奖金：绩效考核是公司提升管理，对员工的日常工作表现作出科学、公正评价的一种考核方式，且以现金的形式对员工进行激励，绩效的考核方式为整月为单位，若未工作一个月者，则不发放当月的绩效奖金，

项 目

对 象	奖金基数	个人考核得分	考绩等级	得分对应的奖金额
绩效考核	客服员工	500元	95%（含）以上	A	卓越	500元
90%（含）--94%	B	甲等	300元
80%（含）--89%	C	乙等	200元
71%（含）--79%	D	丙等	100元
70%以下	E	丁等	0元

4、补助：

补贴依照岗位进行发放，岗位不同，补助标准也有不同，具体标准如下：

基层员工：300元/月 一星员工：500元

二星员工：700元/月 三星员工：900元

5、加班工资：因工作需要超时工作工作，员工需要填写《加班申请表》，经总经理同意后，认定为加班，发放其加班工资或以补休的方式进行，加班工资应扣除人员的用餐时长。

5.1、加班工资核算方法：

A：做五休二：

日工资率==基本工资÷21.75天

小时加班工资== （基本工资÷21.75天÷8×加班时长）×1.5倍

B：做一休一：

日工资率==基本工资÷15.5天

小时加班工资==（基本工资÷15.5天÷12×加班时长）×1.5倍

6、节假日工资

遇到法定节假日，因工作原因无法休息而正常工作者，其当天的薪资按日工资率的三倍进行发放（必须除去人员的用餐时长），但不进行另外补休。

7、员工请假：

假类	扣罚标准	备 注
事假	扣除当天的工资	必须先履行事假手续，否则按旷工论处。
病假	扣除当天40%工资	必须出具医院开具的有效病假单

发放方法

1、发放时间：

每月月末最后一天为工资结算日，次月十五日发放工资，如遇节假日或公休日则提前或推后至最近的工作日发放。

2、发放形式：

所有薪资均通过授权银行，以银行转账或现金的形式发放。

呼叫中心外包-如何做好运营经理

上海梦古客服服务的视频

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四，客服工作量核定

A， 客服的工作量相关的指标（kpi）：

1) Abandon Rate：不高于5%

2) ATT（平均通话时长）： 2-3.5分钟/通

3) ACW（挂后处理时长）：20秒内

4） ASA（平均应答速度）：从响铃开始到接通不超过20秒（电话铃声约4声以内）

B，根据服务指标，推算客服接待能力：

1，日均网络&论坛回复量

平均处理时长: 160秒

总共:135 条

2，日均呼出电话量

平均处理时长: 180秒

总共: 120通

3，日均呼入电话量

平均处理时长: 180秒

总共:120通

4，日均邮件处理量

平均处理时长: 180秒

120 封

5，日均单据处理量

平均处理时长:

45秒

480张

C，客服中心整体运营指标

硬软件的服务标准——

平台接通率≥99% 统计时间内平台成功接续的呼叫占整体呼叫的百分比

在1年内系统中断≤8小时 由于硬、软件或操作系统等故障，使用户不能完成操作的时间大于30秒称为中断，影响整个系统的接续称为系统中断。

系统中断平均故障修复时间＜30分钟 系统中断到系统重新恢复正常之间相隔的时间

IVR报音准确率≥99.9% IVR播报录音文件的准确率

录音字间时间间隔为0.2～0.5秒 各种录音文件的语速规范

防雷、过压、过流的保护性能满足CCITTK.20建议 衡量雷电、压力、电流的保护性 能

座席设施 座席可用率≥98% 统计时间内可用座席与总座席数的百分比

应用软件 应用软件操作响应时间＜30毫秒； 应用软件在使用过程中的对界面弹出、 数据显示等操作的响应时间

其它设施 温度范围：15℃～35℃。 呼叫中心场地温度要求

相对湿度：30%～65% 呼叫中心场地湿度要求

照明要求：主机房≥450lx，辅助机房≥250lx 呼叫中心场地照明要求

服务代表 —— ——

业务流程外包服务 服务流程设计 流程设计符合COPC2.0标准 ——

资源部署及时率≥99% 资源调配到位的及时率

客户满意度≥85分 客户满意度是指客户对中国电信提供的服务流程设计及资源部署工作的满意程度

人力资源管理 目标日期内到岗员工与需要配备员工的百分比≥99% 成功招聘并到岗的人员数与预测配备人员数的百分比

成功完成新员工培训项目的员工百分比≥80% 通过岗前培训的人员数与参加岗前培训的总人员数的百分比

培训结束30天后通过业务监控的员工百分比≥80% 通过岗前培训后上岗30天后通过业务监控的人员数与上岗总人员数的百分比

人员流失率＜20% 统计时间内离开岗位的人员数与总人数的百分比

员工满意度≥85分 员工对呼叫中心提供的薪酬、办公环境和内部管理等的满意程度

现场服务 平均振铃次数≤2次 用户听到响应之前电话振铃的次数，不论这个电话是人工，还是由语音自动应答系统响应的

即时处理的服务时限＜20秒 人工服务查询标准资讯（客户提供的标准答案）的操作时限，即从通过电话向用户提供完查询引导信息开始，到座席代表开始回复查询结果所需的时间

平均电话后处理时长≤30秒 呼叫电话接听完后，座席代表完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间

座席代表示忙和休息时长比例＜6% 座席代表示忙和休息的总时长与座席代表实际签入系统的时长的百分比

下单审核合格率＞95% 已审核过且无差错的工单数量与已审核的工单数量的百分比

工单处理及时率=100% 在规定时限内处理的工单数量与派往客户的工单数量的百分比

回访及时率=100% 在规定时限内，已被回访的（已经回访或拨打该工单三次仍未回访成功的工单）工单数量与需要进行回访的工单数量的百分比

归档及时率=100% 在规定时限内，已被归档或重派的工单数量与需要进行归档的工单数量的百分比

现场管理 话务预测准确率≥90% 预测话务情况与实际话务情况之间的匹配程度

员工配备预测准确率≥90% 根据预测话务情况进行的员工配备预测与实际员工配备需求之间的匹配程度

排班预测准确率≥90% 根据员工配备预测进行的排班预测与实际生产班次需求之间的匹配程度

排班遵时率≥99% 遵守排班的人数与总人数的百分比

突发话务响应时间＜10分钟 对于突发话务现场响应的时间要求，这需要至少每隔10分钟就必须进行服务水平的监控

现场疑难问题座前支撑响应时间＜30秒 在巡场的现场管理代表与座席代表的比率达到1：20时，座席代表碰到疑难电话需要请求现场支撑的情况下，现场管理代表的支撑响应时间

现场疑难问题转接支撑响应时间＜30秒 在转接支撑的现场管理代表与座席代表的比率达到1：15时，座席代表碰到疑难电话需要请求现场支撑的情况下，现场管理代表的支撑响应时间

内部转接率＜5% 在转接支撑的现场管理代表与座席代表的比率达到1：15时，座席代表碰到疑难电话需要请求转接支撑的情况下，内部疑难电话数量与接听电话总数的百分比

人员生产率(工时利用率)≥70% 统计时间内客户代表用于从事生产性工作（例如：通话、持机等候、总结和可用）的时间与该客户代表登陆总时间或付费的总时间的百分比

被监听次数≥1次/人/天 通过实时监听和录音监听两种监听手段，对座席代表的服务质量进行监督的次数要求

致命错误准确率≥95% 致命错误指导致整个服务过程结束的错误，通常需由客户付出额外的成本。

致命错误准确率＝1－致命错误次数/总通话次数

非致命错误准确率≥98% 非致命错误指语音语调、礼貌用语等不影响服务过程的错误，通常不会导致服务过程的结束。

非致命错误准确率＝1－非致命错误次数/总通话次数

一次性问题解决率≥90% 统计时间内一次通话过程中解决最终用户的咨询、投诉等需求的通话次数与总通话次数的百分比

与客户服务种类、业务复杂程度、客户支撑程度等有很大关系

有理投诉率＜0.05% 统计时间内最终用户针对座席代表服务质量提出的有理投诉次数与座席代表接触客户次数的百分比

知识管理与数据挖掘 资料录入准确率≥90% 统计时间内知识转化时的准确条数与知识总条数的百分比

资料录入及时率≥90% 统计时间内按时完成知识转化的知识条数与知识总条数的百分比

升级问题回应及时率≥90% 服务代表发现知识管理中的、无法自行解决需提交上级的问题称为升级问题。

升级问题的及时响应次数与升级问题总次数的百分比

数据采集完整率≥99% 成功采集数据的接触次数与总接触次数的百分比

数据采集准确率≥90% 符合CUIKA原则的数据条数与数据采集的总条数的百分比

运营分析 提交报告及时率≥90% 按时提交的报告次数与报告总次数的百分比