案例一：秉公办案护民众利益，柔性执法促企业发展

【基本案情】2020年12月14日，新县市场监督管理局接市局《交办通知书》，反映群众举报新县金霖实业有限责任公司涉嫌违规收取燃气入户费问题；县局高度重视，立即组织相关执法人员召开研讨会，并于当日成立专案组对该举报线索立案，调查结果：新县金霖实业有限公司与新县“金霖家园”小区每位业主都签订《商品房买卖合同》约定燃气交付时完成室内燃气管道的敷设，并与城市管网连接，保证燃气供应，向每位业主收取天然气入户费（安装材料费）3300元。截止案发之日止，当事人共计收取新县金霖家园小区业主125户，合计412500元。

【处理依据及结果】新县金霖实业有限责任公司违反了“国家发展改革委印发《关于加强配气价格监管的指导意见》的通知”（发改价格〔2017〕1171号）第七条和《河南省城镇管道天然气配气价格管理办法》第三十二条及《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》（发改价格〔2019〕1131号）第四条、第五条的相关规定。河南

县局依法对当事人下达了《责令改正通知书》和《责令退款通知书》，责令当事人立即停止违规收费的违法行为，并按照规定退还前期违规收取的天然气入户费（安装材料费）125户业共计412500元。鉴于新县金霖实业有限公司及时纠正违法行为，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条，参照《全面推行柔性行政执法工作实施方案》、《新县优化营商环境2020年行动方案》等文件精神，经我局案件审核委员会集体研究决定，同意对新县金霖实业有限公司的违法行为免于行政处罚。

【案件评估】此案办理过程中执法人员体现保护消费者的合法权益与“柔性执法”相结合，取得了良好的社会反响。

案例二：合理退款遭拒绝，市场监管解难题

【基本案情】2021年4月24日息县吴丽丽反映：河南吉米教育信息咨询有限公司息县分公司在“喆啡酒店”会议室举办“最强大脑”培训班及体验课活动，宣讲怎样提高学生学习技能、方法、提高记忆力的课件。此前，当事人在学校门口发布广告宣传，称有交费9.9元可以在酒店河南上体验课活动。在现场老师的宣传鼓动下，吴丽丽交了3980元培训费（100课时3980元的“吉米全脑教育记忆特训班”培训费），收款方给了一张加盖有河南吉米教育信息咨询有限公司公章的收据电话。吴丽丽感觉和上体验课、培训课时宣传的承诺不一样，孩子听不懂；在多次与该分公司负责人牛晓梅协商要求退款遭到拒绝后，向河南省息县市场监督管理局12315中心投诉该分公司，请求维权。

【处理依据及结果】案件交到息县消费者协会办理，县局执法人员和消协工作人员调查情况属实，组织双方进行了调解，无果。息县市场监督管理局于2021年6月4日向当事人送达了息县市场监督管理局“责令改正通知书”，要求其退还消费者吴丽丽交付的培训费。当事人在法定期限内没有改正违法行为，息县市场监督管理局于2021年8月30日又向当事人送达了息县市场监督管理局“行政指导告诫书”，其在法定的期限内仍未改正违法行为。

息县市场监督管理局执法人员根据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，向经营者释疑解惑，根据相关法律法规，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，超过15日后，视为无故拖延或者无理由拒绝。最后，经营者认识到错误，同意退卡退款，退还消费者卡内余额；消费者表示满意。

【案件评估】经营者利用预付款方式为消费者提供商品，对消费者提出的合理退款要求，应当办理退款手续。市场监管局坚决依法维护消费者合法权益。

案例三：超市经营霉变食品，市场监管重拳出击

【基本案情】2021年8月2日消费者蔡某向罗山12315投诉举报，称其在罗山县家得利超市（电影院店）购买的厨伴娘腐竹外包装标签在保质期内，但肉眼可以看见袋内的腐竹已发霉变质。请求查处其违法行为。

【处理依据及结果】接举报后辖区所执法人员立即进行现场核查，情况属实；经调查该超市在购进该批次厨伴娘腐竹时未履行进货查验。该超市经营霉变食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》和《消费者权益保护法》，对当事人作出如下处罚：1.没收霉变腐竹1袋；2.没收违法所得9.9元；3.罚款5万元。

【案件评析】警示商家严格履行进货查验，确保食品安全。《中华人民共和国食品安全法》第五十四条规定：食品经营者应当按照信阳保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超保质期的商品。

案例四：产品靠质量，买卖讲诚信

【基本案情】2021年9月11日，消费者王先生投诉称，他于8月20日在淮滨县朝阳街中段呵护堂二店内缴纳1000元用于减肥服务，商家宣传一个月内可减15斤-30斤，减肥开始之后的第二天就可减掉1-5斤，王先生在该店进行了20多天的减肥服务未起到任何效果，现要求退款，但是多次与商家沟通无果110，诉求帮助。

【处理依据和结果】淮滨县市场监督管理局接到投诉后，立即将该投诉分转至辖区内市场监督管理所，滨湖市场监督管理所核查相关票证，并组织双方调解协商，经调解双方达成调解协议，商家呵护堂二店退回消费者1000元。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。对涉嫌违反《消费者权益电话号码保护法》《反不正当竞争法》的有关规定，且拒不整改的经销商，市场监管部门将予以立案查处。

案例五：虚假宣传，依法惩处

【基本案情】2021年4月13日，消费者彭先生投诉称：其于2021年3月21日在微店平台山海田间店铺购买了柠檬膏一瓶，花费75元，该产品涉嫌虚假宣传，止咳化痰等药用价值，请求赔12315偿。

【处理依据和结果】接到投诉后，辖区执法人员对信阳市浉河区山海甜间蛋糕店进行现场检查。经查，该店销售的川贝陈皮柠檬膏标签标示有“止咳化痰，美白淡斑，生津止渴，排宿便减肥”等内容，违反《中华人民共和国食品安全法》第七十一条的规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条，我局依法对当事人下达了罚款5000元的处罚决定书。

【案件评析】食品类的标签中含有疾病预防、治疗功能的内容具有一定的普遍性。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条规定：“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款”。我局依法处理并维护了消费者的合法权益。

案例六：无法依合同提供服务，应依法承担退赔损失

【基本案12315情】2021年10月22日，电话号码杨女士在河南市场监管投诉举报平台投诉，称其2021年1月27日在羊山新区新七大道信合阳光城一家教育培训公司花费2400元报培训课程，缴费至今没有上过课，现在商家无法提供服务，诉求退还费用。

【处理依据及结果】经信阳市市场监督管理局羊山新区分局12315中心工作人员去现场调查后，发现情况属实。12315工作人员通过与店主协商，讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定后，双方达成协议。

【案例评析】按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“ 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，投诉应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，商家应履行约定退赔消费者的损失。

案例七：化妆品标签要规范，法律明确有规定

【基本案情】2021年7月29日，罗山县12315投诉举报中心接到杨先生投诉，称其在罗山县某化妆品店购买了2套化妆品：小票名称为“水份蓝色套盒限信阳量版”，无中文标识标签，外包装标签电话名称“su:m37”共支付1136元，诉求退一赔三。

【处理依据及结果】接投诉后罗山12315投诉举报中心立即分派辖区所对该店进行现场核查，现场检查时该店货架上存放2盒无中文标签的化妆品“su:m37”。经调查该店不能提供该批次化妆品供货商的资质证明文件及进货手续。经组织调解，双方同意退货退款，商家退还了投诉人1136元的支付款，退还的商品被我局扣押。依据《化妆品监督管理条例》第六十一条对该店作出罚款1万元，没收违法产品的决定。

【案件评析】自2021版的《化妆品监督管理条例》出台实施后化妆品标签问题得到了市场监管部门高度重视，因无中文标签标识，很多消费者看不懂化妆品外包装内容，不能确定产品是否真假以及成分是否引起过敏或不良反应。提醒经营者合法经营化妆品。

案例八：交易双方要平等 合理退回续保金

【基本案情】2021年10月28日，消费者夏先生向信阳市市12315投诉称，他于2021年10月在该市某汽车销售服务有限公司交订金5000元用于购车，现不想购买与商家协商退款商家不给解决，诉求工作人员帮助并退购车订金。

【处理依据和结果】专业分局接到投诉后，组织双方调解协商。负责调解的工作人员向汽车销售服务有限公司指出，《消费者权益保护法》和《汽车销售管理办法》明确规定消费者有自主选择购买商品和接受服务的权利。最终，双方协商解决。

【案件评析】根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品的品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。

案例九：无证销售电子烟，市场监管重拳出击

【基本案情】2021年6月25日，新县烟草专卖局接投诉举报，当事人销售2盒电子烟给新星小学四年级学生李XX（10岁）和余XX(12岁)，其中兰XX(11岁)因没钱未买，学生监护人发现后电话投诉到新县烟草专卖局，新县烟草专卖局将该案移交我局。

【处理依据和结果】经查，当事人于2020年10月份开始从事玩具、文体用品商业经营至今，未办理《营业执照》从事商业经营活动，当事人无证无照从事商业经营活动及向未成年人销售电子烟行为。依据《无证无照经营查处办法》《中华人民共和国未成年人保护法》及《河南省市场监督管理局行政处罚裁量基准规定》相关规定，根据查处与引导相结合、处罚与教育相结合的原则，报局案审委集体讨论决定给予从轻处罚，对该店铺处罚6000元，并没收违反所得40元，并责令停止违反经营活动。

【案件评估】该案中，当事人无照经营、并在经营中销售电子烟违法行为事实清楚，证据确凿充分，但因当事人是第一次违法行为且家庭困难，在办案过程中能积极配合调查，主动提供证据材料，未对社会造成严重影响，且其在案件发生后能主动消除、减轻违法行为危害后果，新县市场监督管理局依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条的规定对当事人的违法行为减轻行政处罚，此举既维护了消费者的合法权益，又纠正了企业的违法行为，得到消费者和企业的一致认可。

案例十：私下交易，无法维权

【处理依据及结果】经调查后，发现胡先生的交易行为属于私下交易。12315工作人员与胡先生讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》与《消费者协会受理消费投诉者投诉工作导则》，我们无法为他维权。

【案例评析】按照《中华人民共和国消110费者权益保护法》第二条“消费者为生活消费需购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十七条消费者协会对下列投诉不予受理：“（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的。”之规定，无法挽回损失。