“店长”不只是一个头衔

它还是蕴涵着促进企业发展的神圣使命实体，这需要店长在为自己准确定位的同时，也要具备成为最棒店长的核心能力。

在实际工作中，很多店长都是从一线做起的，因为自身卓越的销售业绩与良好的销售技能而被提拔为店长。这个转变不仅仅是一个职位的转变，而是全方位的变化，所以必须正确认识两者之间的内在区别，以便更好地完成角色变换。

全球最大的零售业王国沃尔玛的成功，在很大程度上可以说是公司创始人山姆沃尔顿的成功。山姆沃尔顿于1945年在小镇本顿维尔开始经营事业，经过几十年契而不舍的奋斗，终于建立起了自己的商业王国。山姆沃尔顿曾被《福布斯》杂志评为全美第一富豪，也因其卓越的企业家精神而于1991年被布什总统授予“总统自由勋章”，是这是美国公民的最高荣誉。

沃尔玛在创业初期，面对的是强大的西尔斯、凯马特等零售业巨人，正是凭着山姆沃尔顿的胆识与战略，沃尔玛才最终打败了这些强手。可以说，正是因为有了山姆沃尔顿这样一位灵魂人物，沃尔玛才能取得今天的成果，山姆沃尔顿也因此成为成功店长的典范。

1.经营管理能力

店长必须具备相应的管理能力，才能够承担起管理门店日常运营的职责，团结所有门店员工共同完成总部对门店的各项经济指标。

通常，门店店长管理的事项非常烦琐，但其内容大部分是重复的例行性事务，大约占总工作量的70%~80%,仅有20%~30%是非例行性事务，由店长自行判断处理。作为店长，只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店的正常运营。店长必须有效地利用和管理门店的人、财、物和信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。

2.领导能力

店长的领导能力是一个店的核心所在。店长的领导能力会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。

现在，在门店内工作的员工对工作的观念也发生了很大的变化。依据有关调查可以得到这样的结论：每次调查时，回答“生活的意义在于工作”的人在逐渐减少而回答“除了工作以外，生活的意义在家庭与兴趣当质量管理中”的人则在增加。无论是哪个年龄段，感到“生活的意义在于工作”的人都在减少，而感到“生活的意义在工作之外”的人则在增加。

在店内工作的人员包括正式职员、钟点工等不同的人，店长必须将上述不同的人组织起来，发挥他们的特长。店长不能以自己为中心，而要将公司的方针及门店的营业方针、目标向店员说明，即使是本店在地域社会中扮演的角色、所发挥的功能以及对顾客的服务态度等，也必须使他们了解。此外，店长也要一面教导他们本店存在和营业活动的意义，一面促使他们同心协力从事店内的所有活动。总而言之，店长就是要推动店员自动地工作。

3.执行能力

店长作为一个执行者，处在一个承上启下的层级，他的执行能力不仅反映在准确迅速地执行上级的命令上，还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，门店的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店长应该在日常管理中主动去发现门店经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏的各种商机，然后迅速地采取应对之策。

4.学习能力

作为店长，不管门店里员工人数多少、门店面积大小，拥有先进的管理知识是必不可少的。

在这个信息极度膨胀的时代，知识更新的速度越来越快，店长要想与时俱进，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和的更新专业知识，不断地充实、完善自己。

学习能力是非常重要的一项能力，在这一点上我有着很深的体会。我是从派单员、业务员做起的，当然许多人认为这样的工作实在是再简单不过了，但是无论多么简单的工作，你都能够从中学到很多有利于自己成长的东西。于是我每时每刻都不敢放松自己，从工作中总结分析，了解顾客需求，分析如何才能够让顾客更加满意，从实践之中不断汲取门店经营管理知识，留意身边的店长是如何做的。我那时就像着了魔般不断地钻研专卖店经营管理技术，终于成为企业的高管。但学习是一辈子的事情，丝毫放松都会让人连原地踏步的机会都没有，只能落后，所以我选择不断深造直至现在做培训导师、咨询顾问，向大家传授自己的经验，为更多的人提供最为有效的学习方法。

经过多年的理论与实践的总结，我认为店长的学习并不是毫无章法的，只要从以下几个方面入手，就可以收到很好的效果：

(1)学习门店营业计划的制订。一店之长要懂得对门店统筹把握，做好管理工作，学会制订计划是第一位的。

(2)学习门店顾客关系管理。顾客是门店的首要资产，是门店的生命，因此做好顾客关系管理工作，就等于成功了一半。

(3)学习门店销售技巧。虽然说店长的主要工作是门店的经营管理而不是销售但店长对于员工而言就是榜样。店长卓越的销售技能，可以带动、培养一批优秀的销售人才，提高门店的销售业绩。

(4)学习店务流程管理。这是店长应具备的基础知识。有效的店务流程管理，可以提高门店效率，提升门店服务层次。

(5)学习如何更高效地进行门店人员管理。从一般管理者到优秀的管理者，其中最为重要的一步，就是领导力的提升，因此这是店长的必修课程。

5.服务能力

当门店出现问题时，店长往往会埋怨员工做得不够出色，没有服务意识。其实店长是员工的榜样，要说没有服务意识，首先应该反省的是店长自己。如果在要求员工做到的同时，店长却老是在他们面前做出错误的示范，那么再多的要求和埋怨都将无法改变服务质量不高的现状。即使换了一批又一批的新员工，最后的结果还是大同小异，因为根源没有变，其他方面要变也就难如登天了。因此，店长的服务能力决定了门店店员的服务品质。

6.较强的沟通能力

店长就像架构在本门店与员工、顾客与门店之间的桥梁，他必须妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系。同时，他还要将自己的门店管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他员工，以提高门店员工的整体素质。为了保持与员工的良好沟通，店长应注意以下要点：

(1)注意员工的身心健康，注意观察每个人的表情。要保证每天和员工有一次交流，闭店前慰劳各位员工，这是获得员工信任的重要手段。

(2)对总部下达的各项通知、任务要传达清楚，并保证员工理解正确，以免因员工的误解造成失误。

(3)对有不良情绪或困难的员工，要重视沟通、聆听意见，尽量帮助员工解决问题，避免他们的不良情绪影响整个团队的工作。

一个有着很强的沟通能力的店长，就能带来门店的成功。

一个有着很强的沟通能力的店长，就能带来门店的成功。 丰恺拥有一家鞋店。丰恺很善于与三大人沟通，他能了解别人的想法，善于借力、使力说服对方。他尽可能地让员工参与店内的经营，这会使员工备受鼓舞，心中充满受到嘉许的喜悦，很愿意说出自己的真实想法。他还善于发现核心员工的动机和需求，能准确地预知各种拟订的销售方案会带来什么影响和结果，所以，他能采取会给鞋店带来最佳影响和最好效果的行动方案。因为丰恺能和员工合作无间，员工也能群策群力，所以，鞋店很快就取得了巨大成质量就。20世纪90年代，丰恺的鞋店取得了年均35％的净利润增长率。 然而，另一位才干、知识和精力都不亚于丰恺的店长，却因缺乏沟通能力，而使原本业绩相当好的门店关了门。 他叫刘维，20世纪90年代初，在服装店做店长。他才华横溢、精明过人，也很有经商头脑，却不善于处理与员工的关系。他十分专断，对员工无理施压，在店内造成了人人自危的局面。员工工作时，不是思考如何提高业绩，而是想着如何去讨好他，花费了大量时间去揣测他的意图。结果，4年之后，一家在其父亲经营下原本业绩较佳、在同行业中做得相当出色的门店倒闭了。 一个有远见卓识的店长应当清楚如何发挥每位员工的作用，从而形成集体的合力，开创门店的美好未来。一个店长是否成功，关键在于他能否使员工贡献出心力、构想和创意，而这些都要依靠店长高超的沟通技巧。

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