一、调查硬件设施
(1).网点外部环境
1、（外部卫生）网点门前3米内地面整洁程度
A、优秀B、良好C、一般D、很差
2、（外部卫生）网点门窗及外体墙面干净程度
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（标识、铭牌、门牌）标识、铭牌、门牌是否齐全、规范、整洁、醒目
A、优秀B、良好C、一般D、很差
4、（停车）网点是否设有供客户使用的停车位
A、是B、否
(2).网点内部环境
1、（内部分区）包括咨询引导区、封闭式柜台区、自助银行服务区、客户休息等候区，设置是否齐全、合理
A、是B、否
2、（卫生）室内地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（卫生）垃圾桶及时清理，无垃圾外溢
A、优秀B、良好C、一般D、很差
4、（电子显示屏或电视）是否配有电子显示屏或电视，且运行正常
A、是B、否
5、（宣传材料）宣传资料张贴有序，无重叠、破损等现象； 宣传折页分类摆放，不凌乱
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(3).咨询引导区
1、（叫号机）是否配备叫号机，且使用正常
A、是B、否
2、（大堂经理桌）配备大堂经理桌，桌面物品摆放整齐、不杂乱
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（意见簿）在大堂经理桌或者填单台摆放客户意见簿，无破损、断页、缺失等现象，客户意见及时回复
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(4).客户休息等待区
1、（座椅）摆放整齐合理，数量充足，不会造成客户站立等待
A、优秀B、良好C、一般D、很差
2、（饮用水）提供充足的饮用水，一次性纸杯
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（报刊书刊） 配备书报架，放置报纸书刊供客户使用
A、优秀B、良好C、一般D、很差
4、（排号显示屏）配备客户排号显示屏，且正常工作
A、优秀B、良好C 、一般D、很差
(5).封闭式柜台区
1、（一米线）柜台区域是否设置一米线或相当功能的设施
A、是B、否
2、（柜员工作台面）柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，客户视线范围内无私人物品
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（无人柜台暂停服务提示牌）停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌， 向客户说明情况
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(6).自助服务区
1、（24小时服务）自助服务区是否实现24小时服务，设置24小时服务标识
A、是B、否
2、（可受理他行银行卡）自动存取款机是否可受理其他银行的银行卡，张贴“银联”或国际卡标识
A、是B、否
3、（安全提示）自助区内是否张贴或以电子屏显示必要的安全提示语
A、是B、否
二、调查软件服务
(1).网点员工职业形象
1、（仪容仪表）营业人员是否穿着统一的行服：女员工怀孕期如不适合穿着者除外
A、是B、否
2、（仪容仪表）营业人员需佩戴统一的工号牌，工号牌佩戴端正
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（仪表仪容）女员工不浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异型异色，过肩长发需盘起或整理成束；男员工不留长发、染异色、剃光头、留胡须
A、优秀B、良好C、一般D、很差
4、（服务礼仪）在办理业务过程中使用普通话，说话声音大小适度，并使用基本礼貌用语和服务用语。
A、优秀B、良好C、一般D、很差
5、（服务礼仪）工作时间不聊天，不做与业务无关的事。
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(2).大堂经理服务
1、（亲和力）不单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作
A、优秀B、良好C、一般D、很差
2、（亲和力）态度亲切，和蔼谦恭，接待客户不得过于生硬、态度冷漠
A、优秀B、良好C、一般D、很差
3、（服务主动性）大堂经理未接待其他客户时，是否主动询问客户需求
A、优秀B、良好C、一般D、很差
4、（主动引导客户分流）是否根据客户业务种类、需求，合理引导客户分流
A、是B、否
5、（填单辅导）大堂经理未接待其他客户时，主动指导客户填写业务凭证
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(3).封闭式柜台柜员服务
1、（服务主动性） 当客户走向柜台时，柜员是否主动问候客户：“请问您办理什么业务”等
A、是B、否
2、（业务办理完毕核对确认） 业务办理完是否提醒客户进行核对
A、是B、否
A、优秀B、良好C、一般D、很差
(4).保安
1、（在岗情况） 连续在岗并认真履行工作职能，工作时间不休息、睡觉
A、优秀B、良好C、一般D、很差
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