7月25日，国家邮政局官网发布了关于2018年6月邮政业消费者申诉情况的通告。对于这个每月一次的通告（快递人耳熟能详的“红黑榜”），原本没有什么特别之处，但让人意外的是，6月份的榜单排名发生了“天翻地覆”的变化，原因是国家邮政局重新调整了评判标准。

今天，老鬼就跟大家来解读一下这个新的评判标准和规则体系下的月度快递红黑榜，以及变化可能带来的影响。

PS：以下解读均为老鬼一家之言，如有不当或欠妥之处，欢迎批评指正、沟通交流。

一是排名规则发生重大变化。

之前是根据申诉率（每百万件的有效申诉量）的高低，从高到低，依次排序，排在最前面称之为“黑榜”，申诉率最高，表现也就最差；排在最后面的则是“红榜”，申诉率最低，表现也就最好，如图（2018年5月份，老版）——

刚刚发布的6月份申诉排名，简单讲就是“倒过来了”，即：按照申诉处理的表现好坏依次排序，综合表现最好的，排在最前面，而且还明确给出来了排名，一目了然，名副其实的“红黑榜”，如图（2018年6月份，新版）——

这是在排序规则上的具体变化。

第二个大的改变是榜单排名的评判标准发生重大变化。细化为三个具体指标，即：

1. 消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率（以下我们简称为“满意率”）：消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比。
2. 申诉率：快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数。
3. 有效申诉率：快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数。

其中第一项和第二项指标都是新增项，这也是新版快递申诉统计和榜单最大的变化。对于这个调整和变化，很多快递员直言“看不懂”，为此还在驿站的留言区引发了不小的争议。

为什么争议？因为按照新的评判体系，优速快递首次超过顺丰、通达等快递巨头排名靠前，排在榜首的也是很多人都没怎么听过的民航快递，更让人想不通的是之前几个月申诉率表现一直很好的百世、韵达在6月份的“新榜”中竟然排名垫底。

这样的结果真实吗？老鬼的回答是肯定的，榜单排名和数据的真实性毋庸置疑。在老鬼看来，国家邮政局这次启用的新评判指标和体系更细化、完善，也更透明，更公正；与此相应地，榜单在促进快递企业改善和提升服务能力、实现高质量发展方面，也有更大的促进作用。理由如下：

• 多维度评判相对于之前的单一指标，更全面，传递的有效信息更多，主要体现在满意率这个新增指标的设定上。

何为满意率？顾名思义，就是消费者对快递企业有效申诉处理结果的满意程度。

国家邮政局每月公布申诉通告的初衷是什么？一是保证和维护消费者的申诉权利和权益，二是以此来督促快递公司改善、提升服务水平。但之前的榜单只有有效申诉率这一个指标，数据体现的只是消费者有效申诉件数的多少，在这些“件数”当中，消费者对处理结果是不是都满意呢？满意程度有多少？这些并没有得到直观的体现。

新的榜单把满意率作为重要指标纳入并以此为考量，直接反映了快递公司在处理消费者申诉这件事情上的真实情况。而且从三个指标的重要性来看，满意率的权重应该最大，它是榜单具体排名的主要依据。

简单讲就是：“老榜”的有效申诉率反应的是消费者申诉的件数；“新榜”的满意率除了能够看到消费者申诉的件数，还很直观的说明了这些“件数”的具体处理结果。

• 新指标体系更能体现快递企业服务水平的动态变化，有利于企业更加主动的做好申诉工作，而不是被动应付了事。

不怕犯错误，就怕没态度。满意率的背后就是态度的直接体现。换句话说，作为每天为上亿人次提供服务的行业，快递有申诉并不可怕，可怕的是对申诉置之不理。比起市场营销专员的苦口婆心，一个好客服甚至可以让前来申诉的消费者“黑转粉”。

站在这个角度，新的指标体系和榜单排名，就是要通过这种每月一次的动态变化，来促使快递企业主动服务。因为快递企业不论大小，不论一线还是二三线，也不分民营、国企和外企，在满意率面前都一视同仁，只要表现足够好，就能以此榜单为背书，化申诉为动力，帮助其拓展市场。

除此之外，势均力敌的企业之间也可以实现一种“良性互动”，通过排名的高低、变化，在竞争和攀比中提升自己。

以6月份的红黑榜为例，有了这个背书，排名靠前的优速可以跟客户说，虽然优速的业务规模、网络覆盖范围等比起顺丰和通达等一线快递来讲，还有不小的差距，但优速在对待客户的服务态度，尤其是出现了问题后的投诉和申诉方面却是极其认真的，甚至还要优于顺丰。把货交给优速，踏实，因为即便真出了问题，也一定会得到一个满意的答案和处理结果。

客户寄快递时最焦虑的是什么？不就是出了问题没人理，投诉无门、申诉无果么！

全峰、快捷被“剔除”，安能、品骏新加入

对比一下5月份的榜单，会发现第二个明显的变化——纳入申诉统计的对象（上榜快递企业名单）进行了“微调”，全峰、快捷这两家企业已经不在榜，安能和品骏首次上榜，正式纳入申诉统计。

全峰和快捷的“落榜”，跟这两家网络在过去几个月的表现密切相关：一个深陷交易风波、无暇经营；一个宣告“暂停运营”，前途未卜。实际上，两家网络早就已经处于停滞的状态。

现在“连消费者申诉的件都没有了”——这说明了什么呢？答案已经很明确。

安能和品骏“入榜”算是一个好消息，一来这两家企业都是拿到了国家邮政局颁发的全国快递业务经营许可证的“正规军”，理应纳入申诉统计；二来也间接说明了这两家网络的业务规模和影响力已经不可小觑，妥妥的官方认证。

其实除了全峰和快捷，还有一家“意外”落榜的企业——卓越亚马逊。这家企业为什么也被“剔除”了呢？