优化丰富“非接触服务渠道”，助力企业复工复产
积极推广线上业务，提升线上金融服务质效
疫情防控期间，各银行客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务，为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务。一是科技赋能，加强线上服务引导。面对线下网点大面积停业，各客服中心与远程银行积极履行责任，快速建立健全全员抗“疫”机制，整合人力与智能资源，人机协同高效响应客户诉求。通过发布全民金融自助倡议，在抖音、直播等新媒体宣传防疫知识、普及热点金融知识，引导客户体验自助服务；通过上线电话自助导航、建立网点信息索引、增设机器人应答、丰富“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等，多举措提升智能服务使用。建设银行“企业级知识百科全书”通过企业号、员工APP、百度问答送知识到一线和客户，累计点击量达百万余次。二是联动业务渠道，线上培训支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务，整理培训课件，通过“线上学习”、“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制，使客户问题快速得到响应，让客户时刻享受到专业的安心服务。三是发挥智能客服，自助模式提升服务效率。充分运用金融科技，引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题。工商银行编发微信图文、农业银行提供微信小程序查询疫情网点营业信息、中国银行优化路由策略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语，有效分流电话渠道业务量的同时，为客户提供更加高效的暖心智能服务。四是坚守服务一线，全程响应客户诉求。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。
坚持以人为本，多措并举保障客户服务
发挥协会自律作用，引领行业做好非接触金融服务
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