农行西宁团结桥银行开户行(青海省西宁市城东区团结桥农业银行)

2021年，青海省消协系统全心全意践行消费者至上理念，立足公益性法律职责，认真受理和调解消费者投诉，切实保障了消费者合法权益。为进一步强化消费宣传教育力度，引导经营者诚信合法经营，青海省消费者协会特发布2021年度青海省消协系统消费维权十大典型案例。通过发布典型案例，充分发挥提示警示作用，着力构建社会各界力量共同保障消费者合法权益的良好格局，大力提升消费者依法维权的法治意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量和品质，共促消费公平，努力营造安全放心的消费环境。

案例一 炕连柜尺寸引争议 消协调解化纠纷

【案情简介】

【处理过程及结果】

省消协接诉后，立即围绕本案的焦点即炕连柜尺寸开展调查。经查，50平米是合同签订前该公司入户测量的粗略值，经营者将其写入合同，未告知消费者详情。58.8平米是与该公司合作的柜体制作厂家精确计量值。对因此产生的8.8平米费用结算问题，双方均要求对方承担。调解中，经营者提出变更设计方案、缩减柜体尺寸与合同标注值一致的解决方案，消费者亦不同意。

6月9日，省消协组织双方当事人进行调解。在充分听取双方陈述、答辩并进行分析研判的基础上，确定了责任划分、法律依据和调解方案。本案中，炕连柜尺寸出现偏差，责任在经营者一方。同时，经营者按照约定制作炕连柜，履行主要义务，消费者达到预期目标，实际享受合同权利。根据《消法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件。根据《民法典》第六条规定，民事主体从事民事活动，应当依据公平原则，合理确定各方的权利和义务。本案中争议的8.8平米炕连柜定制费用，经营者、消费者各承担一半。对此，双方赞同，调解完成。

【案件评析】

根据《消法》规定，消费者享有知悉购买、使用商品或者接受服务真实情况、公平交易等9项权利，其合法权益受法律保护。经营者向消费者提供商品或者服务时，应当保障消费者合法权益免受侵害。根据《民法典》规定，民事主体从事民事活动，应当遵循公平、诚信原则。合同依法成立后，就具有法律约束力，当事人如果不履行合同义务或履行不符合约定，要承担违约责任。

近两年，装饰装修服务行业投诉问题较多并且调查和调处均有难度，主要在于界定双方责任时以及双方举证存在困难，无法及时厘清事实和责任归属，仅凭消协组织职权很难处理此类消费纠纷。为此，省消协多次采取各种手段和方式，强化经营者的守法经营意识，引导和提醒广大消费者签订合同协议时务必仔细阅读并及时与经营者进行协商确认，在服务过程中要注意保存相关凭证，为日后维权提供便利。同时，无明确的行政主管部门成为了目前装饰装修服务行业最关键的问题所在，合同不规范、产品质量无保障、装修公司无资质等问题无法通过行政手段予以监管和纠正，导致消费纠纷难以化解。

案例提供：青海省消费者协会

案例二 我省首例消协支持家装类诉讼终审获胜

【案情简介】

2020年10月，消费者杨某投诉青海某装饰工程有限公司家装合同违约，称经营者未按照合同约定时间完成装饰装修工程，并且拒绝承担违约责任。经与经营者协商无果后，投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协受理投诉后，及时开展调查，认定杨某投诉情况属实，经多次调解无果后终止调解，启动支持诉讼程序。省消协全程参与法院审理并组织公益法律顾问为消费者提供法律咨询。2020年12月，西宁市城北区人民法院受理此案，并于2021年2月作出一审判决，支持消费者诉求，判令该公司退还消费者超付的工程款，并承担违约责任。该公司不服一审判决，提起上诉。2021年5月17日，西宁市中级人民法院开庭审理此案后，驳回上诉请求，维持原判。

【案件评析】

根据法律规定，支持受损害的消费者提起诉讼是消协组织一项重要职责，本案的圆满解决是消协组织积极履行法定职责，切实维护消费者合法权益的具体体现。在消协组织通过调解无法化解消费纠纷的情况下，主动提供法律咨询和帮助，引导消费者勇于拿起法律武器维护自身合法权益至关重要。同时，此举也有助于规范家装行业市场秩序，营造良好消费环境，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

案例提供：青海省消费者协会

案例三 个人贷款保证保险案

【案情简介】

2021年5月10日，消费者赵先生投诉某金融公司，称其办理个人贷款项目时被购买了多项保险，收取了额外费用。与经营者协商无果后，投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协受理后，安排人员及时开展调查工作，经确认，消费者投诉一事属实。同时，向保险行业协会了解个人贷款保证保险相关事宜，为调解纠纷做好前期准备。经多次调解，确认消费者通过APP客户端办理业务时，全程自行办理并授权确认，需要承担相应责任。经营者存在未详细告知和向消费者解释业务具体内容，便让消费者自行通过线上办理，导致消费者对于个人贷款保证保险产生误解。据此，省消协最终建议双方各承担一半责任，双方认可。

【案件评析】

个人贷款保证保险是为有贷款需求，但无法提供担保或者抵押的个人提供的保险产品，承保的是一种信用风险。个人贷款保证保险由投保人（即借款人）向保险公司购买，当投保人（即借款人）不能按照贷款合同约定的期限偿还所欠借款时，由保险公司向放款机构赔付借款本息余额，并对发生在保险责任范围内的损失代位行使被保险人对投保人请求赔偿的权利。其形式较为新颖，内容蕴含较为复杂，消费者在办理此类业务时，务必要通过正规渠道仔细了解和询问后再行办理。同时，通过线上渠道办理时，务必要仔细阅读相关条款，并认真听取线上办理流程的提示提醒，做好相关资料和证据的保存。

案例提供：青海省消费者协会

案例四 消协助消费者获得万元赔偿

【案情简介】

5月17日下午，格尔木市消费者协会接收消费者张先生在全国12315互联网平台上的投诉，称他在我市的某4S店花费7200元维修宝马车辆的前保险杠，结果该4S店维修该车的前保险杠不是正品而是次品，找经营者讨个说法，却不予理睬，遂向全国12315互联网平台投诉维护自身权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，格尔木市消费者协会的工作人员第一时间联系了消费者和4S店的负责人，详细了解有关该车辆的维修情况。消协工作人员在调查过程中，要求经营者提供该车维修配件的进货票据、合格证、质检报告时其提供不了，也不说其进货来源和渠道。在此情况下，消协组织发挥理事单位的优势，借助专业人士特长，对该车拆下的保险杠与维修后安装的保险杠参数、规格等数据对比确实如消费者投诉一样。经过综合分析、咨询相关部门以及约谈4S店的负责人，最终该4S店的负责人承认该配件以次品冒充正品销售。对此消协工作人员对该店的工作人员进行了批评教育，工作人员也意识到由于自身的纰漏造成了在发货时没有严格审核厂家的资料，造成了消费者的损失。经过调查和多次调解最终4S店退还消费者修车费用7200元，并给予消费者赔偿1万元。

【案件评析】

本案是一起典型的以假充真的欺诈消费者引发的投诉。根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。”以及根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三陪，增加赔偿的金额不足伍佰元的，为伍佰元。法律另有规定，依照其规定。”

对于此类的投诉，格尔木市消费者协会温馨提示广大消费者：在选择修理或保养车辆的时候，一定要和经营者签订相应的合同以保障自身的权益，同时也要保留好相关的证据以便在维权的时候“有理可说”。

案例提供：青海省海西州格尔木市消费者协会

案例五 餐饮服务有瑕疵 消协调查助退款

【案情简介】

2021年1月28日，青海省海西州三名消费者到德令哈市某知名餐厅就餐，所点标价为148元的“黄菇炖牛腩”牛肉不新鲜且有多块骨头，结账回家后发现预结单中出现了未点也未上的“捞汁脆肚”且多收了48元，于是引发消费争议。

【处理过程及结果】

海西州消费者协会接到投诉后，及时向被投诉餐厅发出调查函，对牛腩中为什么会出现骨头，牛肉为什么不新鲜、账单中为什么会出现未点的菜、点菜、做菜、传菜是否有原始痕迹等问题进行调查。餐厅在回复中称，牛腩中出现骨头是因为店内原“黄菇炖牛腩”已改成“黄菇炖牛排”，因系统未及时更新，菜单中的菜名未及时改正，导致顾客误解。而牛肉不新鲜是因为肉品未归类，导致串味儿。针对“捞汁脆肚未点也未上且收费”的问题，餐厅解释称是因为点菜失误、传菜失误加之核单、对单、买单不仔细，导致多收了费用。餐厅同时表示对员工、领班及厨师做出相应的处罚及批评。经协调，餐厅愿意依照法律规定予以退费和赔偿，消费者放弃索要赔偿也放弃全额退款，只选择退还多收款项和问题菜品的费用，最终退款186元。

【案件评析】

《食品安全法》规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。本案中 “黄菇炖牛腩”的牛肉不新鲜，如经鉴定不符合食品安全标准，餐厅除将面临行政机关的依法处罚外，还有义务向消费者进行十倍赔偿。《消费者权益保护法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。本案中消费者点的是“黄菇炖牛腩”，上的却是“黄菇炖牛排”，而点菜过程中，服务人员未对有无牛腩进行提示，构成欺诈行为。同时，消费者未点“捞汁脆肚”，也未上“捞汁脆肚”却收了“捞汁脆肚”的费用，涉嫌消费欺诈。消费者针对两种问题菜品，有权要求商家“退一赔三”。此外，消费者放弃赔偿、放弃全额退款，只要求退还多收款项和问题菜品费用属于体谅商家的合理诉求，理应支持。对此，海西州消费者协会提醒广大消费者就餐结账时一定要仔细验看账单，详细核对菜品和标价有否出入，避免合法权益受到损害。

案例提供：青海省海西州消费者协会

案例六 办卡不告知 消协调查助维权

【案情简介】

2021年4月1日，消费者仇先生来电投诉，称“他于2021年3月在格尔木某超市办了一张1000元的消费卡，办卡时超市内的工作人员未告知超市内的个别柜台的商品不能用充值卡消费。4月1日，当消费者在该超市购买猪肉和香烟时，却告知不能使用。为此与超市工作人员发生了争吵，觉得上当受骗”，遂向格尔木市消费者协会投诉维护其权益。

【处理过程及结果】

格尔木市消费者协会接到投诉后，及时派人赴现场调查核实。经查，消费者投诉属实，香烟、猪肉柜台确实不能使用充值卡结算。经营者认为，“超市内销售猪肉、香烟的柜台不属于超市自行经营，而是租赁给其他商户的，其单独走账，故不能用充值卡结账，而且多年来一直都是这样做，办卡具有优惠活动。因此工作人员办卡时既未告知消费者哪些能使用充值卡结账、哪些不能使用充值卡，也未在办卡处醒目位置张贴办卡使用须知”。对此，格尔木消费者协会的工作人员，根据《消费者权益保护法》之规定，指出超市存在的违规行为和侵权责任。通过工作人员法律法规知识讲解，使超市负责人深刻认识到了自身的错误做法，当场表示加以整改，并向消费者当面道歉，解释原因，承诺愿意承担责任。消费者表示谅解，对处理结果满意。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。第九条规定：“消费者享有自主选择权或者服务权利。”由此可见，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，告知详情，保障消费者的合法权益；不得隐瞒真实情况。而本案中超市以办卡享受优惠为噱头，吸引消费者办卡，办卡时又不告知真实情况，故意隐瞒。该超市违反了消费者的知情权和自主选择权。

案例提供：青海省海西州格尔木市消费者协会

案例七 价格标签忘更换 差价损失谁承担

【案情简介】

2021年10月27日，我会接到消费者李某投诉，称：10月25日，在某药店购买华佗再造丸，标价为39元/盒，回家后发现购物单上价格为48元/盒，遂要求经营者退还差价，但经营者称由于工作人员疏忽，未及时更换价签，只按电脑上的价格，可以退货但不退还差价消费者表示不认可。

【处理过程及结果】

经调查，该药店确实存在价格标签与结账款项不符的情况，工作人员通过面对面普法的方式向经营者普及《价格法》《消费者权益保护法》，要求经营者要做到明码标价、货签对位，应当以明示的价格对商品结账，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。最终，药店认识到经营中存在的错误及态度问题，经调解，经营者向消费者诚恳道歉并退还差价。

【案件评析】

经营者应及时更换价签，做到价签与实际收款价格一致，避免消费纠纷;消费者购物时也要核对好标价和结账金额，既可避免因购物较多、疏于核对而造成损失，也可在发现问题时及时处理，维护自身合法权益。

案例提供：青海省西宁市城北区消费者协会

案例八 产品质量引投诉 创新试验解难题

【案情简介】

消费者在大通县桥头镇建设路名家车行购买价值3000元电动四轮汽车电瓶，后因不存电投诉到大通县市场监管局桥头监管所（消费者协会），桥头消协工作人员通过调解，商家对此电瓶进行了维修，但是仍出现不存电的现象，消费者要求桥头监管所工作人员继续对电瓶不存电问题进行处理。

【处理过程及结果】

接到消费者的诉求后，消协工作人员对电瓶的检验检测通过网上查询后了解到检测费用很高且时间很长。投诉的焦点集中到电瓶是否存在质量问题，但商家提供了电瓶的检验合格证明，并认为是消费者的车辆问题导致电瓶漏电，但消费者认为自己的车没有这样的问题，于是消协工作人员想到做试验的方法，在车上换一组别的品牌的电瓶，如果新电瓶依然漏电则证明消费者的车存在问题，如果不漏电则证明商家电瓶存在问题。经消协工作人员与消费者沟通后，消费者自行从西宁购买价值3000元电瓶，消协工作人员现场安装该组电瓶后暂封车辆7天，解封之后从西宁购买的电瓶并未出现漏电情况。最终通过做试验的方式证明商家的电瓶存在漏电情况，同时商家将前期购买价值3000元的电瓶费用退还给消费者，圆满解决了消费者的困难。

【案件评析】

本案中，经消协工作人员通过用做实验的办法证明了经营者售出的电瓶存在漏电情况。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”之规定，销售者应当负责对漏电电瓶修理、更换、退货。

案例提供：青海省西宁市大通县消费者协会

案例九 消费合同遇欺诈 消协调解索赔偿

【案情简介】

2021年1月21日，青海省西宁东川工业园区消费者协会接到消费者马先生投诉。反映于 2020年1月7日，在团结桥路某名车经销商处购买了一辆丰田牌越野车，型号为PRADO 4.0L、九个安全气囊。消费者于2021年1月18日，在某二手汽车市场询问现在该车市场价时发现该车辆并非是九个安全气囊，只有两个安全气囊。消费者认为当时购车正是出于安全考虑，要求车辆配备九个气囊，但是现在只有两个安全气囊，对自身安全驾驶产生了极大的安全隐患，合法权益受到严重侵害，前去协商无果后投诉至青海省西宁市东川工业园区消费者协会。

【处理过程及结果】

青海省西宁东川工业园区消费者协会在收到消费者马先生投诉后，立即展开调查。首先，消协工作人员要求消费者提供齐全相关有效证明，收集齐全消费者的购车发票及有效购车合同，以证明买卖关系无误；其次，拿着消费者提供的相关证据到该经销商处调查实情，该店负责人表示当时店内有两款车型，一种是两个安全气囊高配置，另一种是九个安全气囊低配置，两款车型价格一样均是62万元，消费者最终选择了两个安全气囊高配置车辆。对此情况商家称由于考虑熟人关系该店未更换新的购车合同，并非有意“挂羊头卖狗肉”，行欺诈买卖。由于双方各执一词，且该店并无有效的影音证据来证明当时销售经过，就现有证据来看，消费者协会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》等认定该店存在欺诈行为。

消费者协会本着“把矛盾化解在企业、解决在源头”的原则，对双方进行调解，后达成一致并签订了《投诉调解协议书》。协议内容如下：1、该店将消费者车辆已74万元价格回收；2、消费者还清剩余贷；3、待消费者办理完毕还清贷款后，到店内提供还款证明，该店先行退还70万；4、消费者必须协助该店办理车辆过户手续，待过户办理完毕后，退还消费者剩余4万元；5、消费者必须将车辆于2021年1月27日交付给该店，2021年1月27日之前车辆所有违章及事故责任均有消费者承担；6、车辆过户费用由该店承担。对此协调结果，消费者满意，该店无异议，双方签订的《投诉调解协议书》一式三份，由消费者协会、该经销商及消费者各执一份。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”该店声称由于店内销售人员未及时更换合同导致，并非有意欺诈。但是按照双方签订的购车合同，该经销商已形成欺诈事实， 若消费者走诉讼渠道，该经销商承担的损失就远远不止74万元.

对此，消费者协会提醒消费者在购车时应注意以下几点：（一）在选购车辆时，不要仅仅注意车的外观、配置、油耗等因素，还要了解该款车型在我市的维修网点设置情况及售后服务情况。（二）、购车及用车时，尽量避免口头承诺，签订格式格式购车合同，并保存好所有相关票据。（三）要了解销售商的诚信度以及是否具有汽车销售资格或是否具有您所要购买的车型的厂家销售许可证，弄清供车单位所提供的供车手续和各类证件，察看附件、随车工具和随车资料是否齐全。以免上当受骗或为售后带来麻烦。（四）在选购车辆时，要仔细询问了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理员或销售人员的口头承诺，必要时可与经销商通过制定书面合同的形式确定自己的相关权利。一旦车辆出现问题，就可以做到有证可循，依法维护自己的合法权益。（五）购车后要仔细观察车辆的外观及内饰是否存在损坏。因为一旦消费者离店，责任将无法确定，为维权工作带来麻烦。（六）要保存好发票和说明书等相关的证据以免在今后的维权过程中因法律要件的丢失而丧失维护自己合法权益的权利。

案例提供：青海省西宁市东川工业园区消费者协会

案例十 顾客购物摔骨折 消协助力获赔偿

【案情简介】

2021年6月20日消费者韩某到德令哈市某超市购物，在乘坐扶梯时摔倒造成右脚踝骨骨折，经医院救治花去了大量医药费。在医院治疗期间超市对消费者不管不顾，且拒绝承担赔偿责任，消费者无奈投诉至青海省海西州消费者协会。

【处理过程及结果】

接诉后，海西州消费者协会向超市发出调查函，就摔倒的主要原因、事发时是否下雨、为防止雨天导致电梯湿滑是否采取了相应防范措施、电梯口是否有乘坐须知、提示是否醒目等问题进行调查。超市在回函中称：摔倒原因是未扶电梯扶手且在电梯上走动，电梯口有乘坐须知和安全警示标志。同时表示超市已经购买了电梯责任保险，愿意协调保险公司予以赔偿。2021年9月29日，在海西州消费者协会的调解下消费者与超市达成投诉调解协议，由超市为消费者支付医疗费22181.67元，支付误工费、护理费、伙食补助费、二次治疗费12660元，由超市向消费者致歉并慰问。调解协议达成后，保险公司予以了赔偿。

【案例评析】

案例提供：青海省海西州消费者协会