物业住宅服务标准工作培训手册第二部分
5.0 物业基础管理标准
5.1 物业交付服务
培训部门 : 客户服务部
客户期望: 我希望能够快速便捷接房，在接房的同时可以感受物业的服务品质。
第一节 信息沟通
工作标准
基础要求
1.物业服务中心至少提前一个月获取业主基本信息，包括房号、面积、姓名、电话等。
2.通过电话形式与业主核对信息，沟通交楼有关事宜。
3.交楼前一个月向业主推送交楼准备情况。
亲情服务
1.定期电话、短信温馨提示业主交楼注意事项，如应携带的资料、交通路线等。
2.定期向业主推送楼盘周边动态信息。
提 问
1．为什么要核对业主信息？
答 1.证明业主的身份，确保将房屋交给正确的业主。2.避免错误信息的录入，确保业主在收房前，中，后的身份信息正确。3.确保业主的各种费用的缴费名正确。4.确保业主的各种房屋文件文件名的正确。
2．要核对业主哪些信息？
答 1. 入住通知书及挂号信内所有相关资料。2.《商品房买卖合同》原件。3.业主本人及共有人身份证原件及复印件，户口本，结婚证原件及复印件。4.所有已交房款发票原件。5.自行缴纳契税，公共维修基金的完结凭证或收据原件（已代办的除外）。6.如委托他人办理房屋入住手续，被委托人需提供业主的授权委托公证书原件，业主身份证及复印件，户口本，结婚证原件及复印件，被委托人的身份证原件及复印件。7.以公司形式购买的需企业法人营业执照副本（当年年检章）复印件，法定代表人身份证原件及复印件，授权委托书原件，委托人身份证原件及复印件（均需加盖公司公章）。8.未成年人需出具监护人的法定监护证明原件及复印件（如未成年人的出生证明或法院出具的相关证明），监护人公证书原件，监护人身份证原件及复印件。
第二节 证照准备
工作标准
1.向地产了解售房合同约定的交付条件和依据。
2.随时跟进证照办理情况，并收集齐全。
3.在交付现场公示相关证照。
4.地产委托物业交付的，应出具委托交付证明。
提 问
公示证照的重要性在哪儿？
答 需要公示的证照为“三书一证一表”即《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《建筑工程质量认定书》《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》《竣工验收备案表》。证照的公示有利于发挥人民群众对房产市场的监督作用，也能让商品房的售卖可以更好的实施，同时能更好保证商品房的质量。
第三节 交付方案编制
工作标准
1.交付使用前两个月应配合地产方编制交楼工作方案。
2.成立交楼小组，进行集中培训，统一对外口径。
3.建立突发事件应急预案，包含对于群体性事件的处理方式等。
提 问
是否需要对应急预案进行演练？
答 物业必须要对交付应急预案进行演练。为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，迅速有效地控制和处置可能发生的事故，确保业主生命及业主财产安全，员工生命及公司、区域公司、项目财产安全。
第四节 交付资料准备
工作标准
基础要求
1.准备《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《业户手册》、《装修管理规定》等四大文件。
2.准备交付时需要的其他各类交楼资料和随楼交付的物资。
3.准备交楼需要的其他物料。
亲情服务
1.制定业主资料袋，提前将业主资料按户分配。
2.制定统一的手提袋。
3.提前将业主户内钥匙做好标识，并配备传递亲情元素的钥匙扣。
4.制定收楼指南册子，册中需包含周边配套信息。
5.为业户配置项目专属的门禁卡。
提 问
为业主准备四大文件有什么作用？
答 为业主准备四大文件可以帮助业主更加有效的了解入住后的相关规定，提升入住体验，更加有效地解决出现的问题。
第五节 交付现场布置
工作标准
基础要求
1.配合地产在集中交付前一周内完成交楼现场的布置。
2.交楼现场建立清晰的交通、收楼流程指引标示。
3.交楼现场设备工具、应急物品配置到位。
4.集中交付前一周组织集中培训，统一口径。
亲情服务
1.交楼现场配备便民物品，如饮用水、纸巾、饼干等。
2.交楼前一天再次联系业主确认收楼时间，并温馨提醒注意事项。
3.模拟紧急突发事件的处理，确保交付工作的开展。
提 问
交楼现场为什么需要建立清晰的交通、收楼流程指引标识？
答 交付现场建立清晰的交通，收楼流程指引可以帮助业主方便有效的完成交付。避免现场混乱，保证交付顺利进行。
第六节 费用收缴
工作标准
基础要求
1.应缴费用明细核算准确，说明清晰。
2.提供多种缴费方式，方便快捷。
亲情服务
交楼前温馨提示业主可准备相关银行卡，于现场办理划账协议。
提 问
在业主缴费的时候，收费的电脑突然断网怎么办？
答 收费的电脑突然断网后，现场工作人员马上通知相关领导，由领导启动相应的应急预案，各岗位工作人员按照相应应急预案解决突发情况。首先启用备用网络，保证缴费的顺利。
第七节 现场交付
工作标准
基础要求
1.按售房合同约定提前寄出收楼通知书等相关资料。
2.交付现场，先进行资格预审，确认符合收楼条件；后查验收楼资料，确认齐全。
3.协助业主签署收楼资料、清点物品。
4.陪同业主验房，确认水电气表读数。
亲情服务
1.于交楼前一周检查户内水、电是否正常使用，若出现故障及时修复；于交楼前一天再次确认。
2.于交楼前一天对空置房进行卫生保洁。
3.交付现场，免费为业主提供资料复印、打印服务。
4.寄发收楼通知书时一并寄发收楼指南册子，为业主收楼提供指引。
5.交付后，为业主提供户内设施设备使用培训。
提 问
如果未按合同约定提前寄出收楼通知书等相关资料，会产生什么风险？
答 如果未按合同约定提前寄出收楼通知书等相关资料，物业就违反了合同，业主可以要求违约方承担违约责任。
第八节 数据统计
工作标准
基础要求
1.集中交楼期内，每天更新交楼数据，集中交楼期结束后，每月更新一次。
2.集中交楼期内，每天反馈遗留问题跟进情况，集中交楼期结束后，每月至少更新一次。
亲情服务
1.集中交楼期内，每周对更新的数据进行分析，制定应对措施。
2.定期向业主反馈遗留问题的跟进情况。
提 问
定期更新交楼数据有何意义？
答 定期更新交楼数据可以帮助物业公司及时了解交楼情况，对数据进行分析可以有效的制定对应的措施。
第九节 催收楼
工作标准
1.集中交楼结束后，联系未收楼业主，了解未收楼原因。
2.集中交楼期满一个月后，向业主发送催收楼通知书。
3.明确地产/物业的交付界面。
第十节 资料存档
工作标准
1.每天将收楼资料录入物业管理系统中。
2.每月将业主收楼资料进行整理，归档保存。
第十一节 服务督导
工作标准
1.集中交楼三个月内，服务中心每月提交月度交付报告及开展交楼工作讲评。
2.平台公司审核交付方案及所有交楼资料、物资，对服务中心的收楼工作进行指导。
3.物业总部随时开展服务评价。
4.地产公司作为交楼工作的主导，应对交楼工作全面负责，可通过自己执行或委托物业公司等方式开展交楼工作，若委托物业公司的，地产公司考核相关物业交付服务指标。
问题总结:
1．为什么要提前编制交房方案？
答 物业提前编制交房方案可以合理规划，反应迅速，协调一致。对交房方案的编制可与做到相关人员的应知应会，熟练掌握，做到迅速反应，正确处理。
2．交房前核对业主信息的重要性有哪些？
答 交房前核对业主信息的重要性1.证明业主的身份，确保将房屋交给正确的业主。2.避免错误信息的录入，确保业主在收房前，中，后的身份信息正确。3.确保业主的各种费用的缴费名正确。4.确保业主的各种房屋文件文件名的正确。
3．交房前有无必要进行情景模拟演练？
答 物业对交付进行情景模拟演练，进行集中培训，统一对外口径。建立突发事件应急预案，包含对于群体性事件的处理方式等。为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，迅速有效地控制和处置可能发生的事故，确保业主生命及业主财产安全，员工生命及公司、区域公司、项目财产安全。
物业住宅服务标准工作培训手册（第一部分）
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