“围绕这些私行个性化服务，我们也只能提供在线预约等基础服务，整个服务过程仍需员工陪同前往，确保万无一失。”一位咨询私人银行副总裁向记者透露。比如管理本周高净值客户要求他们陪同前往医疗机构诊疗，相关客户经理只能按照医院防疫要求，连夜完成核酸检测，第二天早早前往医院门口等待客户。
他直言，期间私人银行也一再叮嘱客户经理要协助客户共同做好防疫措施，尽可能降低交叉感染风险。
一位民营家族办公室负责人向记者直言，如何在疫情期间做好远程服务，是他们需要面对的业务挑战。
“相比私人银行可以投入大量资金打造线上服务体系，我们没有如此大的财力。”他告诉记者。当前他们一方面只能暂缓私募产品推介服务，将业务重点财富放在维系客户关系，解决客户某些急切的需求，公司另一方面则将高端诊疗、高端健康管理等服务外包给第三方专业机构，由后者提供在线预约-在线咨询-线下诊疗管理的闭环服务。但他担心，若专业第三方专业机构服务品质无法赢得高净值客户认可，难免会出现客户流失状况。
“目前，我们也在寻找第三方科技机构，协助我们尽快构建远程服务体系。在出行不便的情况下，若缺乏远程服务能力，整个家族办公室业务拓展将变得寸步难行。”这位民营家族办公室负责人感慨说。
财富管理咨询端“大显身手”
王强透露，2020年起，他所在的私人银行已着手打造远程服务体系，力争将“能搬到线上的私行服务，悉数迁徙到线上”。
在实操环节，要远程打造高品质的私人银行服务，并非易事。比如部分高经营范围净值人群仍然不习惯远程服务模式，导致他们与客户的远程沟通效果未必达到预期。其中最常见的一个现象，就是在私募产品远程推介环节，对产品特点与管理团队投资水准做了大量讲解，但部分高净值客户仍然觉得这些解说“不够清晰”，往往出现事倍功半的效果。
“目前，我们内部也在做一些远程产品推介讲解流程优化投资理财与技术变革，比如通过AI视频清晰呈现不同私募产品的差异性，以便高净值客户能准确理解相关产有限公司品投资特点与收益风险比。”王强告诉记者。此外，针对高净值客户常见的产品疑惑，AI视频还能进行快速在线答疑。
他发现，某些“意外”的因素却影响着远程私募产品推介服务体验——比如部分高净值客户习惯用地方方公司言沟通财富管理事宜，若AI语音识别技术无法精准识别语义，投资理财就会出现答非所问状况；与此同时，AI视频仍然会出现一些高净值客户暂时难以“理解”的专业术语，影响着远程服务效果。
多位私人银行人士直言，相比私募产品远程推介，远程服务体系对私行业务平稳运营的最大帮助，主要体现在大量繁琐的线下业务流程被“替代”。以家族信托为例，以往高净值人群要设立家族信托，需要多次往返银行网点提交材料，整个设立流程至少需要3个月，但在远程指导与AI技术的支持下，如今高净值客户可以线上递交材料与完成远程面签，家族信托设立周期大幅缩短至约1个月。
上述私人银行副总裁向记者直言，他们正致力于推进远程私行服务的标准化与专业化。所谓标准化，主要是通过模块化订制，快速响应高净值客户在财富管理咨询、远程产品认购等方面的标准化操作流程，帮助他们足不出户就能快速享受上述服务；所谓专业化，则是通过数字化、智能化技术，尽可能扩大私行远程服务半径，解决高净值客户的多元化服务需求。
“此前我们组建了1 N服务体系，即1个客户经理 N个涵盖高端医疗、子女教育规划、艺术品鉴赏、高端健康管理、高品质养老、财富传承等方面的专业咨询顾问，一旦客户提出相关服务需求，客户经理就能通过内部业务协同平台找到相关专业顾问，通过举行远程会议等方式在线解决客户这些需求。”他指出。但是，这项远程服务正面临合规操作挑战——合规部门建议他们对整个远程服务做好录音录像，确保专业顾问的解答内容不存在“误导客户”行为。
他直言，部分高净值客户对此感到不满，因为他们认为录音录像将导致个人某些隐私信管理息被“泄露”。
个性化隐有限公司私高服务面临诸多挑战
记者多方了解到，尽管远程服务在私行财富管理业务方面收效不错，但在高端医疗、高端健康管经营范围理、财富传承（家族信托）等个性化与私密性较强的业务领域则“作用有限”。
“比如在高端诊疗方面，我们只能提供在线预约服务，若客户需要客户经理陪同，我们只能在完成防疫要求情况下尽可能满足客户要求。”一位股份制银行私人银行人士向记者透露。令他们更加烦心的是，目前他们与部分民营医财富院尚未完成在线预约系统建设，只能派遣员工时常按医院要求完成核酸检测，前往医院进行人工预约，既导致大量人力资源浪费，也给员工增加交叉感染风险。
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