全国邮政系统先进个人风采录·之三

圪梁梁绽放兰花花

——记延安市志丹县邮政分公司中心街营业所普通柜员薛苗

文图 本报记者 杨德盛

“对面山的那个圪梁梁，那是一个的谁，那就是的那要命的二啦妹妹。东山上的那个点灯呀，西山上那个明，一马马的那个平川呀，了不见个人。”随着延安市志丹县分公司中心街营业所普通柜员薛苗走访客户，听着远方传来的陕北信天游《圪梁梁》，再看那山岔岔、沟洼洼、塬畔畔开放的无名蓝色小花，仿佛前面行走的这个女子，就是迎风绽放的一朵兰花花。

志丹县曾经是中国革命的先驱刘志丹生活、战斗过的地方，被人们誉为“红都”，又称为“将军故里”。薛苗2009年参加工作，在陕北这片神奇的黄土地上，她先后轮岗到志丹县周河营业所、杏河营业所、中心街营业所等基层一线担任营业员、综合柜员、普通柜员、大堂经理、理财经理和督训师，以兰花花迎风绽放的倔强性格，将“人民邮政为人民”的根扎进最深的泥土，把“不忘初心”的火热青春融入邮政事业，先后获得陕西省邮政企业第四届先进个人和全国邮政系统2014——2017年度先进个人称号。

“她那一个特别的转身，挽救了我40岁以后的人生”

土坑上盘腿坐，薛苗走进窑洞，向农户讲解理财和保险业务

走进苹果园，薛苗为果农送来农业科技知识

“她的一个转身，挽救了我40岁以后的人生，使我有自信、有自尊、有能力的继续生活下去。”采访到客户韩世斌，颇费了一番周折，他在电话里不是说忙，就是不停地变换地点，难以见到。可等见到韩世斌，话匣子刚一撬开，就充满了悬念。

“你看我这面相，见谁吓谁，所以不敢接受你的采访。”韩世斌礼貌地说明缘由。“但念在薛苗对我的优待和扶持，我一定要说说她的好、说说她的恩！”韩世斌欲言又止说：“还是让薛苗讲讲头一次见面的情景吧。”“叔，只要你进了邮政的门，你就是我们服务的客户，我所做的一切都是应该的。”薛苗点点头。

“那是2012年的一天，当时我在中心街营业所值大堂，看到一个戴着头盔，面部被遮得严严实实的人，那人就是韩叔。”薛苗记忆犹新。那天早上，韩世斌走进营业所大厅的那一刻，便引起了薛苗的注意。为了全心全意服务好老百姓，在迎来送往中，薛苗总会特别关注特殊客户。韩世斌迟迟不肯摘下头盔，又在储蓄利率牌前徘徊观望，更坚定了薛苗对客户有难言之隐的判断。

“叔，您可以摘下头盔说话吗？”薛苗面带微笑，将韩世斌请进VIP室，轻轻地转过身去，背对着客户说。“我已面目全非，还是带着头盔说话的好。”韩世斌不肯退让。“叔，我们就是你的亲人，请相信我们。”薛苗耐心劝导。“你看我这样，怕是吓着你了！”韩世斌怯懦地说。

“当时，我的心里确实咯噔了一下，可我很快镇静了。”薛苗说等她转过身，看到面前这个人，鼻子、耳朵和眼睛已经分辨不清，面部一片模糊，只有嘴唇在蠕动。原来，韩世斌在延长采油厂工作，因一次气体爆炸，伤及到整个面部。“我真的感到自己走投无路，走哪家银行都被人拒之门外，甚至有了轻生的念头，薛苗的这一个转身，给了我直面人生的勇气。”

“我还能做什么？”韩世斌说：“我当时在薛苗将300万元赔偿款进行了个人资产配置后，发现自己还能做事的念头被薛苗重新点燃了。”“鉴于您这种情况，可以跑出租车试一试。”薛苗给出自己的建议。此后，韩世斌在薛苗的开导下，用跑出租赚来的钱，出栏了200只山羊，又承包了8亩苹果园，日子是过得越来越红火。

“始终挂在脸上的笑容，平息了我的抱怨，转投诉为表扬”

走进百姓，服务百姓，薛苗向广场上休闲的百姓普及邮政金融知识

薛苗对老年客户实行贴心服务，搀扶着进出门，赢得客户称赞

“是我错怪了薛苗，应该知错必改！”志丹县政法委工作人员胡建军说这话的时候，更加显示出陕北人的直率和豪爽。前不久的一天，胡建军母亲住院急需用钱，胡建军拿着母亲的存折取款，谁知连输三次密码都显示错误。情急之下，胡建军连连嚷嚷：“现在必须解锁，取不出钱我就要投诉。”尽管大堂经理反复说明情况，胡建军还是不依不饶。

当时薛苗正在柜台做下班轧账，闻讯经综柜复核后走到大堂劝说。“说什么都没用，今天我就是要取钱。”胡建军当时就这一个死理。按规定存折密码输错三次要解锁，必须要本人带着身份证到网点来才能解锁，可胡建军的母亲明明躺在病床上，怎么办呢？熟悉业务的薛苗反复与胡建军沟通，最终采用本人拍照他人代理的方式解决了这个难题。

“在和我对话的过程中，薛苗始终保持着微笑。”胡建军说这种微笑并不像点钞那样能够练得出来，而是一种职业气质的流露，是用心的工作态度的表现，所以他不但消解了抱怨，还将欲投诉变为了拨打95580，提交了一份表扬。“此后，我将80万元交给薛苗，给全家人做了保险规划，使上高一的儿子和上初二的女儿，有了未来的一份经济保障。”胡建军笑着说：“这就是我知错必改的具体表现。”

“薛苗的服务经验告诉我们，邮政服务要注重细节。”中心街营业所负责人同小燕说：“薛苗的工作证明了一个道理，不一样的客户在不一样的状况下有不一样的需求，我们要学会她透过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不一样类型的客户带给不一样类型的服务。”“薛苗的服务让我们觉得，她的一言一行，一举一动，都是用心的在为我们服务。”经常来办理业务的县应急办主任王寒青谈着自己的感受。

“以客户为中心”是薛苗践行的服务理念，薛苗始终认为要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急，并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。

“幼儿园播爱，土窑洞暖心，最美家庭有深情”

薛苗应邀为幼儿园孩子普及人民币防伪知识

薛苗利用班后和休息日为农村留守老人打理家务

“阿姨好！”当薛苗一大早来到步步高红星幼儿园走进教室，全班27名孩子振臂欢呼。“小朋友们好，猜一猜阿姨给你们带来了什么？”薛苗俯身注视着孩子问。“沙泥、沙泥，我要、我要！”孩子们纷纷举起小手。“别急，阿姨给你们一人两个好不好！”薛苗挥一挥手中的彩色沙泥。在给孩子分定沙泥，薛苗又给孩子们温习上一次讲的人民币防伪特征。“我记住了，也教会了爸爸、妈妈。”一个女孩扬起稚嫩的小脸说。据幼儿园园长刘光英介绍，薛苗常常来这里，给孩子们送来玩具、文具和学习用品，深受孩子们的喜爱。

“高大爷，我来帮您打扫院子、清洗床单。下次再遇见这些活，您就留着，可以提前打个电话，我来干。您老两口年龄这么大，千万不敢累着。”“没事没事，我能干一把是一把，这是我家种的苹果，没打药，甜得很，特地给你尝尝！”双河乡麻子沟村村民高宏斌满脸笑容。“马上要征地了，款子一到就存你们那里。你快尝尝这苹果，可甜了。”苹果还没入口，村民的心意早已甜进了薛苗的心里。近年来，本地一直有拆迁项目，薛苗经常班后和休息日深入拆迁户家中，向客户耐心讲解邮政金融的优势，分析客户关心的利益问题，合理的进行个人资产配置，赢得拆迁户的信任，目前已累计营销拆迁户存款1000多万元。

“这是我带给你的家用维修工具箱，你看看这些工具用起来顺手不？”薛苗马不停蹄来到保安镇周河乡陈家湾村，这里坐落着几孔窑洞，居住的村民大多为特别贫困户。薛苗先来到村民冯玉山的家里，送上的工具包含维修电器用具和维修农用机械用具，冯玉山连连称赞说：“这些工具买都买不到！”薛苗在走访村民时，听冯玉山说家里连一把螺丝刀都没有，更别说像样的维修工具了。薛苗听在耳朵里，记在心里头。这不，带来的维修工具还挺管用，蛮好使唤的。

“你想吃啥，我来给你做！”午饭时间，薛苗从冯玉山家里出来，又来到不远处的村民刘世珍家里。“我一个人过活，经常吃一顿没一顿，想吃一碗面，手上也没有力气擀。”刘世珍吐出一串叹息。薛苗二话不说，挽起袖子，就开始和面洗南瓜。当端着热腾腾的南瓜面，刘世珍一个劲让薛苗土炕上坐，薛苗没有丝毫嫌弃，看着刘世珍一边吃饭，一边盘腿坐在炕头，拉起了家常。

薛苗不但敬业爱岗，还拥有一个美满幸福的家庭

“薛苗常是这个点以后回家。”等回到家已是晚上8点多了，薛苗的婆婆指着墙上的钟表说。薛苗刚到家，还没有脱下工装，5个多月的儿子就一头扎进了怀里。听着家访到来的县妇联主任王仪蓉的讲述，大家才知道薛苗结婚后一直和公公、婆婆有情有爱的生活在一起，个人不仅被志丹县评为“巾帼建功标兵”，家庭还被评为“红都最美家庭”。“幼儿园播爱，土窑洞暖心，最美家庭有深情。”王仪蓉一语概括了薛苗一天的充实工作和整个家庭的幸福生活。