广东省佛山市工商局李学昌(佛山市工商局局长李灿)

编者按

“群众利益无小事工商局，人民群众对消费维权工作是否满意，是消费维权工作的‘晴雨表’。”佛山市工商局局长李学昌表示，佛山始终把增强人民群众对消费维权工作的满意度作为消费维权工作的首要任务。

所有投诉举报一个电话就可解决

消费者维权难究竟难在哪？热线电话号码众多，各平台之间缺乏互联互通，经费不到位，消协组织作用发挥不够;数据难以实现共享，无法适应大数据时代信息化管理的需要……以上这些均可谓挡在消费者维权面昌前的“拦路虎”。

“我们要理清政府与部门之间、行政部门与行政部门之间、行政部门与消费者组佛山市织之间的关系，促进各种维权力量各安其位、各行其责，形成维权合力。”佛山市消费维权和社会监督工作领导小李灿组办公室主任、市工商局副局广东省长谷办才表示。

为了切实解决群众问题，针对维权痛点难点，2012年9月，按照佛山市政府的要求，佛山市工商局、市监察局联合市行政服务中心，以打破部门利益束缚为突破口，按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理”的建设思路建立统一的12345投诉举报平台，在市政府12345热线的基础上，加挂“佛山市消费投诉和经济违法行为举报热线”牌子，成立“佛山市消费投诉和经济违法行为举报佛山市指挥中心”。全市以“123”开头的所有热线电话并网入1局长2345投诉举报平台，市民只要拨打12345或者任意一条123开头热线电话，投诉和举报都可及时解决。

平台统一后群众满意度大大提升

随后佛山还相继开通网站、微信、微博、短信、移动终端、自助终端等多种渠道，在维权程序上，将所有与维权有关的部门协调、职责鉴别等“麻烦”全部交给政府后台处理，同时市行政服务中心组织各行政职能部门李灿李学加强对话务人员的培训力度，并不断完善知识库，目前知识库已采编信息122932条，努力提升话务人员的业务能力和应答水平。

与此同时，佛山以构建统一12345投诉举报平台为契机，积极推动消昌费维权和社会监督工作机制再造。2014年8月份，佛山市成立了由分管副市长挂帅的政府消费维权工作领导小组，领导小组办公室设在市工商局，由市工商局领导兼任办公室主任，负责日常工作。消费维权工作由部门间各自为政升级为政府统一领导的全市“一盘棋”工作。随后，领导小组办公室又相继完善了《佛山市消费维权和社会监督工作领导小广东省组议事规则》《佛山市消费维权和社会监督工作局长信息报送制度》《佛山市消费维权和社会监督工作指导意见》等配套工作机制，充分发挥领导小组议事协调和调研督办职能，推动各区、各行政职能部门协同李学工作，圆满解决因管辖权争议造成的汽车、物流类消费投诉案件积压问题。

佛山市住建局副局长黄礼泉也对这个工商局领导小组体制拍案叫好，他说，以前各行政部门都是各行其是，有些工作总是卡壳，难以推动，现在能够联合行动，维权效率大幅提升。