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一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，在此向各位看官曝光2016年自贡市消费维权的十大案例，希望广大消费者随时警惕，消费无忧。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例一 ♦ ♦ ♦ ♦

购买沙发遭欺诈

消委调解获赔偿

2016年2月8日，消费者伍先生在我市某家居广场拟购买沙发并向商家交了500元定金。4月2日，经营者告知伍先生货已到，当商家把沙发送到伍先生家时，伍先生却发现商品无厂名、厂址难以接受，在经与经营者协商退货赔偿无果的情况下，于2016年4月3日向大安区消委会大山铺分会投诉。

大山铺分会随即指派三名工作人员到辖区内的某家居广场某对经销商进行调查，现场发现其店内还有“无厂名、厂址、无商品名称”的沙发。经查：经销商送到消费者伍先生家的某品牌沙发与店内“无厂名、厂址、无商品名称”的某品牌沙发一致。于是，大山铺分会组织双方到场进行调解，并依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，向经营者宣传法律法规，最后双方达成和解协议：一是经营者退还伍先生购买沙发的定金500元；二是按照定金的三倍共计1500元对消费者给予赔偿。同时对经营者销售“三无”产品的违法行为，移交工商行政管理机关依法查处。

点评：经营者把“无厂名、厂址、无商品名称”的沙发销售给消费者，违返了《消费者权益保护法》规定的“诚实信用”的原则。其行为构成欺诈消费，依照《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元”。

♦ ♦ ♦ ♦案例二♦ ♦ ♦ ♦

购买库存三年摩托车

缩短使用期限要维权

消费者谢先生在2016年5月18日在富顺县某摩托车经营部购买本田wh150—2二轮摩托车一辆，购价14000元，该车出厂日期为2013年11月，该车的使用期限应为13年，由于出厂日期的原因，其中使用期限缩短了3年，消费者谢先生要求经营者更换同一型号，出厂日期为今年的二轮摩托车一辆，在双方协商未果的情况下，谢先生投诉到邓井关消委分会。

邓井关消委分会接到投诉后，立即进行调查了解，经调查2016年5月18日消费者谢先生在富顺县某摩托车经营部门市看到宣传图片展示上有本田wh150—2二轮摩托车，要求购买此型号的本田wh150—2二轮摩托车，且是今年出厂的车，经营者告之消费者谢先生门市部没有现货，如需要则等几日，消费者谢先生告之经营者他买车是选了日子的，需在当日提车。于是经营者于当日从内江调运了一台wh150-2摩托车卖给了谢先生。购车后谢先生把该车的照片发到qq群，朋友提醒谢先生看一下出厂日期这才发现出厂日期为2013年11月。谢先生认为我是2016年5月18日才买的车，购车时明确告知了经营者要购买当年生产的车。事后谢先生到该经营门市提取该经营部为其办理的该车使用期限发现为十年，谢先生认为该车使用期限应为十三年，其使用期限为十年是由于出厂日期为2013年11月造成的，为此谢先生要求该经营部更换同一型号今年出厂的本田wh150—2二轮摩托车。经调解富顺县某摩托车经营部承诺对该车发动机终身维修，材料费由谢先生承担，工时费由该摩托车经营部负责。

点评：对于本案中经营者从其他地方调运的本田wh150—2二轮摩托车能否达到消费者需购买的当年生产的要求应进行核实，如与消费者选择不一致的应告知消费者，由消费者自主作出是否购买的选择。《消法》第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例三 ♦ ♦ ♦ ♦

店家虚抬价格打折

学生网络维权获赔

2016年3月15日富顺县消委会赵化分会工作人员接到消费者通过腾讯QQ投诉，称在飞龙镇有一服装店以抬高原价再进行打折的方式进行虚假宣传。消委会工作人员立即进行了受理，并进一步调查核实情况。

经调查了解，投诉者飞龙镇的某中学高中生，于3月12日，在飞龙镇某运动品牌服装店用300元购买了一件羽绒服，当时店家称“季末清仓全场冬季服装5-7.5折”，该羽绒服打六折，原价499元，折后价300元。隔天，投诉者在取吊牌时发现该羽绒服吊牌的价格是重新贴上去的，撕开后发现吊牌实际价格是399元。于是又来到该服装店，而服装店营业员称该羽绒服就是以新贴的吊牌价为准再打的折，并称老板不再在，有事找老板，他们做不了主。该消费者返校上学途中，看到赵化工商所、消协分会在开展“3.15”消费者权益保护活动，遂通过QQ进行投诉。

赵化分会工作人员到被投诉服装店进行调查发现，该服装店确实有将原装吊牌价格重新用价签覆盖现象，新覆盖的价签均比原价高100元，店主也承认为了吸引消费者，以抬高价格再打折的方式进行虚假宣传并销售从中牟利。

赵化消委分会组织双方到场进行调解，并依据《消费者权益保护法》第五十五条 的规定，向经营者宣传法律法规，最后双方达成和解协议：按照消费者购买羽绒服价款三倍共计900元给予赔偿。

点评：学生是一群特殊的消费群体，其消费者合法权益保护值得引起重视。本案经营者用提高价格再打折的手段构成欺诈消费者行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，应当按照消费者的要求增加赔偿，经营者应当给予消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍的赔偿。

♦ ♦ ♦ ♦案例四♦ ♦ ♦ ♦

空调内外机日期不符

消委会协调维护权益

2016年7月下旬，消费者曾女士委托其女儿先女士到汇东消委会投诉：称其在自贡某电器商城购买的某品牌变频空调外机购买型号（ＫＦＧ-35Ｗ/ＶＺＦＤＢＰ-Ａ３(1Ｎ10)）与实际安装型号（ＫＦＧ-35Ｗ/ 1Ｎ10-Ｋ１Ａ３）不符，且室内机生产批次日期(2016年5月17日)与室外机生产批次日期（2015年1月3日）相差16个月的时间，在与该电器商城协商无果的情况下，遂来到汇东消委会要求给予解决，同时提出10000元的赔偿金。

接到该投诉后，工作人员随即展开调查。自贡某电器商城和某品牌空调生产企业代表都称空调的内机和外机是分不同批次生产的，外机是通配的，时间上有差异是正常现象，但消费者却对此不予认可。消费者提出的赔偿金10000元，金额过大，经营者不能接受。汇东消委会几经周折，最终达成一致调解：经营者自贡某电器商城退还消费者购买和安装空调费用共计2260元，并另赔偿消费者赔偿金1000元。双方对调解结果均表示满意。

点评：空调内外机同一型号可以通配虽然业内认可，但根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知情权，在内外机日期不一致的前提下，经营者应将实情告知消费者。由消费者自主选择，经营者隐瞒内外机生产日期不一致的情形，足以影响消费者选择，因而，应当退货退款，并给予消费者因此而产生的车旅费误工费等赔偿。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例五 ♦ ♦ ♦ ♦

众业主装修遇麻烦

好消委维权化纠纷

10月24日上午，汇东消委会接到了一名消费者投诉称自贡市某装饰工程有限公司收取了装修费后，只装修了一部分工程就停工，目前已人去楼空，在走投无路时向消委会投诉，请求消委会帮助维护权益。汇东消委会接到投诉后，立即派员调查，几经周折维权人员终于联系上了该公司法定代表人张某某，并要求其到汇东消委介绍情况。10月31日上午，汇东消委会又收到了3名消费者投诉该装饰工程有限公司收取装修费后跑路的投诉。维权人员预感到这可能是一起群体性消费投诉，如不及时处置，将有引发群体性事件的可能，于是立即通知该装饰工程有限公司法定代表人张某某到汇东消委会接受调查。张某某到汇东消委会后称，由于公司经营不善，再加上一名股东卷款离开公司现无法联系，致使公司财务出现危机，进而导致部分消费者的房屋装修了一部分而不得不停工。经汇东消委会耐心细致的做工作，张某某同意于11月2日上午与消费者在汇东消委会当面进行调解。11月2日上午，汇东消委会组织双方进行了第一次调解（期间消费者增至6人）。经过3个多小时的调解，公司法定代表人张某某同意继续履行装修合同，但要求给他几天时间去筹钱或者找类似的装修公司承接各项工程，消费者表示接受，并约定于11月7日再次到消委会进行调解。11月7日上午，汇东消委会组织双方进行了第二次调解（期间消费者增至9人）。

经调解，经营者张某某表示在11月9日前与某物业公司协调，将保管在公司内的消费者装修材料取出，并立即开工，同时在11月20日前自筹资金将各位消费者未到的材料购回。随后，经营者张某某还分别与每个消费者协商了装修进度和工期安排。一起群体性消费投诉至此画上了一个圆满的句号。

点评：合同一经签订生效即是有法律约束力，经营者理应按合同履行其应尽的装修义务，在此提醒广大消费者签订装修合同时，一定要注意条款内容，预付款最好按工程进度支付，并且应委托信誉较好的公司承接装修。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例六 ♦ ♦ ♦ ♦

饭店就餐被砸伤

索赔反而遭拒绝

消费者李先生于2016年3月在荣县双古镇东街一饭店就餐。就餐过程中，背后空调上放置的酒瓶掉落，砸中李先生头部，致头皮裂伤。之后，李先生到医院就诊，缝合5针，并入院观察治疗。李先生与饭店多次沟通，但饭店以“消费者触碰空调，导致酒瓶掉落受伤，饭店无责任”为由，不予赔偿。无奈，李先生到荣县消委会双古分会投诉。经调查，双方就消费者受伤的事实表示认同，但就谁的责任存在很大的分歧。维权人员向经营者指出，空调上不应摆放酒瓶，而经营者在空调上摆放酒瓶是造成消费者受伤的直接因素。双古消委分会组织双方进行调解，并依据《消费者权益保护法》第四十九条 的规定，向经营者宣传法律法规，最后双方达成和解协议：饭店赔偿李先生医疗费、护理费、误工费共计6千元。

点评：经营者店内空调上放置的酒瓶砸伤李先生头部，而饭店以“消费者触碰空调，导致酒瓶掉落受伤，饭店无责任”的理由不成立。依照《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例七 ♦ ♦ ♦ ♦

电话推销落入陷阱

消委维权追回货款

近年三月的一天，八十三岁高龄的曾老先生委托其女儿高兴地来到市消委会，送上了写有“消费者有好靠山，协力同心破万难”锦旗一副，并再三感谢市消委会为其挽回受骗上当的货款8999元。

事情还原到2015年。北京某生物工程有限公司不知从何处获得消费者曾某的电话，经常打电话对其进行语言上的关心，嘘寒问暖，同时大肆宣传并推销其保健产品，曾老先生出于对身体健康着想，慢慢地对其宣传的产品深信不疑。于是，在2015年12月16日，该公司通过“××速运”把产品送上门，同时给了一张速运单和一张销售凭据，由于对该产品的信任，老年人在未验货的情况下，稀里糊涂地把货款8999元付给了对方。

曾老先生回家打开包裹一看，自己要买的东西与该公司承诺的出入很大，才一下明白上当受骗了。但由于子女平时坚决反对，一再提醒老年人别轻信这种专骗老年人的把戏，因此一直不敢给自己的子女说，一直隐瞒到今年的3月初才忍不住说出来，想在今年的3.15期间，通过消协的帮助维护权益，即在3月4日到市消委会进行投诉。

市消委会收到投诉后，高度重视，随即开展调查取证和联系协调。由于与北京某生物工程有限公司联系沟通不太现实，为找准突破口，市消委会立即与自贡××快递公司负责人取得联系，告知其事情的来龙去脉，督促其：一是通过其公司总部与北京某生物工程公司联系告知消费者的退货要求，把货款退还给消费者；二是指出快递公司作为直接收款方，没有执行消费者验货付款有一定过错，应协助配合做好退款工作。

在接下来的一个多月时间里，市消委会几经努力，数次与快递公司正面交涉，最终在4月11日快递公司亲自上门向消费者退还了8999元的货款，于是才出现了前面的那一幕感人的场景。

点评：老年人在医疗保障、食品、服装、旅游娱乐、养老等方面的消费是维权领域的热点和难点。一些不法经营者便利用老年人渴求健康长寿，既有消费能力，又有消费需求的特点，千方百计采取电话沟通、上门送礼、请吃出游、健康讲座等人文关怀方式，虚假夸大宣传商品和服务的作用，骗取老年消费者的钱财，严重侵害了老年消费者的合法权益。本案中，根据《消法》的相关规定，北京某生物工程有限公司利用电话进行虚假宣传，诱使老年消费者高价购买保健品，侵害了消费者的知情权和公平交易权。同时，异地、跨地区的消费纠纷也是消费维权的难点，在此，强烈呼吁广大老年消费者理性消费，切莫被花言巧语所蒙骗，以至于追悔莫及。

♦ ♦ ♦ ♦案例八♦ ♦ ♦ ♦

十万保健品

艰难退货路

2016年9月的某一天，78岁高龄的杜大爷找到自流井区五星街消委分会，投诉称自己偏听轻信，先后购买了十万余元的保健品。经使用无治病效果，请求消委会帮助其退货退款。

原来，家住马吃水的杜大爷去年经过五星街某商家时，经不住推销人员的劝说，参加了该商家的保健养生课讲座。随后经销售人员反复劝诱，宣传某保健品有治疗的功效，对老年人的健康长寿很有作用。于是，从去年下半年至今一年时间，杜大爷先后陆续花费了十万多元养老金用于购买各类保健品。同时，杜大爷怕子女回家发现，就把购买的保健品存放在商家那里，每次去听课的时候才拿一两盒回家。到了今年，子女发现了杜大爷这个秘密，杜大爷也深感服用该保健品后自己的病没有好转，加之老伴得了重病急需用钱，苦不堪言，想到自己和老伴辛苦一辈子的血汗钱就这样被骗，于心不甘，便找到商家退还未服用的保健品，要求商家退款。而商家称：保健品一经卖出，概不退还。断然拒绝了杜大爷的要求。

经调查了解，该商家长期在某商场采取会销的形式组织老年消费者集中进行养生讲座。通过打亲情牌，过度推销，反复劝诱等方法，向老年消费者销售保健品。同时，杜大爷所购的十万余元保健品除已食用部分外，还有七万余元保健品存放在家里。对此，五星街消委会结合市消委会开展的老年消费者权益专项整治精神，向商家指出其行为有误导消费之嫌，损害了消费者的知情权和公平交易权。最后，经五星街消委会组织双方调解，杜大爷将尚未服用的七万元保健品退还商家，商家退还了杜大爷七万元货款。

点评：近年来，一些不法商家利用老年人渴望健康的心理，通过会销，上门销售，组织讲座等形式诱使老年人花巨资购买保健食品、保健器材，已严重侵害了老年消费者的合法权益。在此，消委会提醒广大老年消费者，在购买保健品时最好有子女陪同，并根据实际酌情购买。如有疾病，最好到正规医院医治，莫轻信保健品、保健器材有治疗的功效的任何宣传。同时，在购买时要完整保留相关购货凭据，当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例九 ♦ ♦ ♦ ♦

轿车保养自主选择

故障维修商家拒绝

2016年8月11日自贡市贡井区消委会接到12315指挥中心转来投诉信息：称有一梁姓消费者与辖区内某4S店发生消费纠纷。接到投诉后，贡井区消委会立即与消费者梁先生取得了联系，了解事情经过。

原来，消费者梁先生于2014年12月份在贡井区石灰窑某汽车4S店购买家用轿车一辆，2016年8月8日出现故障。由于从购车到出现故障期间，梁先生考虑到价格及服务等因素，对该车辆的保养没在该4S店进行，而是在该品牌汽车厂家认可的其他维修点进行保养的。据此，该汽车4S店以消费者梁先生从购车开始从未在其4S店做保养为由，拒绝对该车辆进行免费维修，并表示如果维修可以，需要付修理费6800元。梁先生对4S店拒绝免费维修的行为十分不满，在自行与4S店协商多次无果的情况下，于2016年8月11日向市12315消费投诉举报指挥中心投诉。

贡井区消委会工作人员根据调查了解的情况，组织双方进行调解。在调解中，消委会工作人员就有关消费者权益保护及家用汽车“三包”等规定向4S店进行了耐心细致的宣传解释：基于消费者梁先生所购车辆确实在“三包”期范围内，虽说在购车至发生纠纷期间，梁先生并没有在该4S店保养，但其保养地点是车辆厂家认可的维修点，因此，根据《消法》赋予消费者的自主选择权，结合《 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“销售者义务”的规定，贡井区消委会认为该4S店应当承担该车的免费维修责任。

最后，经消委会组织双方协调：该4S店为消费者梁先生所购车辆发生的故障进行了免费维修。

点评：“你在我这里买的车，就要在我这里保养维护”，这可能是很多汽车4S店的行规，这不仅侵害了消费者的自主选择权，而且还有限制行业竞争之嫌。

《消法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，《 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条对于“销售者义务”规定有：“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：……（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；……”。根据上述规定，消费者有自主选择的权利，商家不能因为消费者没有在其要求的场所进行汽车保养，而单方面免除自身免费维修义务。

♦ ♦ ♦ ♦ 案例十 ♦ ♦ ♦ ♦

网上预订消费不成

商家赔偿依法应该

2016年3月9日，消费者李某通过某某软件订购了贡井区某KTV的豪华大包间一个，邀约朋友一同前往唱歌娱乐，在满心夸赞当今网络方便之际，一群人兴致勃勃的来到该预定的KTV才发现，其在某某软件上面订购的豪华大包间已有人正在使用。

消费者李某表示不解，已在某某软件预定成功，且本人也是完全按照约定时间前往，为什么自己订购的豪华大包间会被其他人占用呢？该KTV商家表示，“因为人家来的早，也是要豪华大包间，自己为了做生意，所以就把消费者李某之前预定的豪华大包间先让其使用，现在只剩下普通包间了”。消费者李某觉得该KTV没有履行预定承诺，要求按照预定的标准执行。但KTV经营者以豪华大包间已有其他人使用为由不同意，在双方协商未果的情况下，消费者李某拨打12315投诉电话投诉。

贡井区消委会接到12315投诉中心转来的投诉后，立即组织人员开展调查，经查：消费者的投诉情况属实，商家存在过错。对此，消委会工作人员重点向商家宣传了《消法》对于经营者义务的规定，讲明诚信经商的重要性，商家表示认错该赔。经消委会组织调解，商家对自身悔约的行为给消费者李先生带来的损失给予了经济赔偿。

点评：诚实信用是《消法》规定的基本原则，无论经营者还是消费者都应当遵守。同时，《消法》第四十七条规定“经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

当网络带给人们多元化的生活方式，当网络预订消费已成一种消费习惯时，如何规范经营者行为和预防消费者合法权益被侵害值得引起重视。

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